В мире бизнеса повторные продажи являются не просто желанным дополнением к основным доходам, но и основным фактором для устойчивого роста компании. Привлекательные предложения для новых клиентов безусловно важны, но намного легче и выгоднее удерживать уже существующих. Этот подход позволяет значительно сократить затраты на привлечение новых клиентов и повысить общую прибыльность. В этой статье мы рассмотрим разнообразные техники повторных продаж, подкрепленные практическими примерами и надежными советами, которые помогут вам максимизировать результаты.
Повторные продажи – это не просто еще одна сделка, это кульминация успешных отношений с клиентом, построенных на доверии, понимании потребностей и предоставлении ценности. Они не только приносят прибыль, но и повышают лояльность, превращая покупателей в адвокатов вашего бренда. Постоянные заказчики не только осуществляют возвратные покупки, но и могут стать вашими лучшими амбассадорами, рекомендуя ваш бизнес своим друзьям и знакомым. Зачастую, фокус внимания смещается в сторону маркетинговых кампаний, SEO и рекламных бюджетов. Однако, существует недооцененный, но невероятно эффективный способ увеличения прибыли – повторные продажи существующим клиентам.
Перед тем как углубляться в конкретные техники, важно осознать, почему повторные продажи так важны:
Чтобы успешно осуществлять повторные продажи, необходимо создать стратегию, которая будет учитывать адаптивность к потребностям клиентов, взаимодействие после первой продажи и способствовать улучшению общего опыта. Вот несколько техник, которые могут помочь вам в этом процессе. Ключ к успешным повторным продажам лежит в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами и предоставлении им максимальной ценности на каждом этапе взаимодействия. Вот несколько проверенных стратегий:
Перед тем, как начать предлагать повторные покупки, важно понять кто ваши клиенты и что им нужно. Сегментируйте свою клиентскую базу на основе различных факторов:
Например, если человек регулярно покупает кофе в зернах, ему можно предложить подписку на кофе, новые сорта или аксессуары для приготовления кофе. Если клиент купил ноутбук, через год ему можно предложить апгрейд, чехол или подставку.
Пример: Компания, торгующая спортивной одеждой, может разделить клиентов на сегменты по видам спорта (бег, йога, фитнес) и предлагать им товары, соответствующие их интересам. Клиентам, занимающимся бегом, можно предложить новые модели кроссовок, термобелье или спортивные часы.
Персонализация — это один из лучших способов привлечь повторных покупателей. Люди предпочитают чувствовать, что их ценят и понимают. Используя информацию о предыдущих покупках, предпочтениях и взаимодействиях, можно создать более таргетированные предложения. Например, если клиент покупал спортивное питание, можно отправить ему специальное предложение на новинки в этой категории или на сопутствующие товары, такие как аксессуары для тренировок. Одним из ярких примеров является компания Amazon, которая использует алгоритмы машинного обучения для анализа покупок пользователей. На основе собранной информации формируются рекомендации, которые имеют высокую вероятность заинтересовать человека. После сегментации, важно создавать персонализированные предложения, основанные на потребностях и истории взаимодействия:
Пример: Если клиент купил смартфон, ему можно предложить защитное стекло, чехол, смарт-часы или беспроводные наушники. Если потребитель подписался на рассылку новостей, важно отправлять ему контент, который соответствует его интересам и потребностям.
Важно поддерживать связь с клиентами даже после завершения сделки. Это можно сделать через регулярную рассылку новостей, полезных советов или акций, которые могут заинтересовать потребителей. Примером такой стратегии является “Старс Кофе”(бывший Sturbucks в России), который использует приложение и программу лояльности для взаимодействия с целевыми группами. Каждый раз, когда человек делает покупку, он получает баллы, а также получает уведомления о специальных предложениях через приложение.
Создание контента, который может быть интересен потребителям, также может помочь укрепить связь. Ведение блога или публикация статей с советами и рекомендациями в сфере, связанной с вашими продуктами, может создать ценность для клиента и поддерживать интерес на протяжении времени. Посмотрите пример наших видео блогов о работе с клиентами. Видео погружает в атмосферу и показывает реальность лучше любых заявлений на сайте.
Поддерживайте связь с покупателями и предоставляйте им высококачественный сервис.
Пример: Компания, предоставляющая услуги по разработке программного обеспечения, должна регулярно связываться с контрагентами, чтобы узнать об их потребностях и предложить новые решения. Компания также должна иметь эффективную систему поддержки, чтобы быстро решать любые возникающие проблемы.
Сбор обратной связи от клиентов является важным этапом в стратегии повторных продаж. Это не только демонстрирует, что вы заботитесь об их мнении, но также помогает улучшить ваши продукты или услуги. Создайте простые опросы или используйте электронные письма, чтобы узнать, что именно понравилось клиенту при покупке и какие аспекты можно улучшить.
Например, компания Zappos, известная своим высоким уровнем сервиса, активно взаимодействует с аудиторией после покупки, спрашивая об уровне удовлетворенности и отправляя персонализированные благодарственные письма. Эта стратегия позволяет не только поддерживать высокий уровень удовлетворенности аудитории, но и открывать новые возможности для нового цикла сделок на основе предложений.
Программы лояльности являются отличным инструментом для стимулирования повторных продаж. Предоставление клиентам возможности накапливать баллы или получать скидки на будущем покупках создает эстетическую ценность и подталкивает их к совершению повторных покупок. Эти программы могут варьироваться от простых систем накопления баллов до более сложных моделей, включающих разные уровни лояльности.
Примером успешной реализации программы лояльности является сеть гипермаркетов Ашан. Они предлагают покупателям «бонусные баллы» за каждую покупку и дают возможность использовать их для получения скидок на будущие покупки. Многие торговые сети также подхватили эту идею.
Специальные предложения и акции могут эффективно стимулировать повторные продажи. Будь то сезонные распродажи, скидки на определенные категории товаров или акции «купи один, получи второй со скидкой», такие предложения могут привлекать клиентов вернуться в ваш магазин.
Компания Nike активно использует этот подход, предлагая эксклюзивные скидки для отдельных клиентов на основе их поведения и покупок. Например, клиент, который недавно купил кроссовки, может получить предложение на скидку на спортивную одежду.
Автоматизация маркетинга может значительно упростить процесс повторных продаж. Воспользуйтесь инструментами, которые помогут вам автоматизировать управление клиентскими отношениями, рассылку электронных писем и аналитику. Это не только сэкономит время, но и обеспечит консистентность в вашем общении с заказчиками. CRM-система – это незаменимый инструмент для управления информацией о клиентах и автоматизации процесса:
Пример: В CRM-системе можно настроить автоматическую отправку писем клиентам, которые давно не совершали покупки. Письмо может содержать информацию о новых продуктах, специальных предложениях или персональную скидку. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга, такое как Mailchimp, позволяет легко создать настраиваемые письма, которые можно отправлять заказчикам, основываясь на их прошлом поведении и взаимодействии с вашим брендом.
Обучение людей пользоваться теми продуктами, которые они уже купили, также может стать ключом к повторным продажам. Предоставьте обучающие материалы, вебинары или индивидуальные консультации, чтобы помочь клиентам лучше понять, как использовать ваш продукт. Это создаст у клиента уверенность и повысит вероятность его возвращения для покупки дополнительных продуктов или услуг. Компании Российские “Контур”, “АМО” или западные, такие, как Apple, например, предлагают различные образовательные курсы и мероприятия в своих магазинах, чтобы помочь максимально использовать свои устройства.
Помните, что повторные продажи – это результат довольных клиентов. Постоянно стремитесь превосходить их ожидания.
Пример: Компания, продающая дорогую обувь, может предложить бесплатную доставку и примерку, а также возможность возврата товара в течение 30 дней. Но это стандарт. Компания также должна иметь квалифицированных консультантов, которые помогут в подборе необходимой модели, расскажут грамотно преимущества и стоимость. Это сильно мотивирует, особенно нерешительных клиентов оформить сделку.
Научиться совершать эффективные повторные сделки можно на нашем авторском бизнес-тренинге. Чтобы узнать расценки на индивидуальный и корпоративный формат, а также получить бесплатную консультацию эксперта
Вот несколько экспертных советов, которые помогут:
Повторные продажи являются важной частью любой успешной бизнес-стратегии. Использование техник, направленных на укрепление отношений, создание персонализированного опыта, сбор обратной связи и даже внедрение автоматизации может значительно повысить ваши шансы на успех. Ключ к удачному удержанию клиентов основывается на глубоком понимании их потребностей и стремлении создать для них ценный опыт. Путем постоянного взаимодействия и предложения актуальных на данный момент решений, вы сможете не только увеличить продажи, но и создать лояльную базу клиентов, готовую к сотрудничеству на долгосрочной основе.
