Примеры анкеты тайного покупателя

Многие предприятия стремятся заказать услуги тайного покупателя. Контроль за эффективной работой персонала — это непростая задача. Анкета тайного покупателя подразумевает как индивидуальные требования к ее заполнению, так и возможность следования общему шаблону. Это же применимо и к другим анкетам тайных покупателей при подготовке к проверкам работы персонала и компании. Рассмотрим интересные примеры анкет тайников, которые хорошо себя зарекомендовали в проверках персонала.

Разработка Анкеты тайного покупателя

Руководитель должен хорошо понимать слабые стороны своего персонала и продумать этапы продаж по которым он хочет исследовать навыки работы сотрудников. К примеру, если жалуются на то, что кассир плохо пробивает чеки на кассе, необходимо прописать, чтобы отчет об этом обязательно содержался в чек — листах. Разработка анкеты тайного покупателя вбирает в себя графы, необходимые для организации контроля эффективности всей компании.

В анкете тайного покупателя обязательно должны быть пункты:

Оценка имиджа компании:

• оценка наружной рекламы и удобство навигации до дверей компании
• чистота входной группы и внутри офиса/помещения
• быстрота отклика на посетителя и приветствие сотрудника/ов

Внешний вид проверяемого сотрудника:

• чистота и опрятность одежды
• бейдж
• соответствие корпоративным правила дресс-кода(цвет галстука, рубашки, фирменные аксессуары и т.д.)

навыки коммуникации проверяемого сотрудника

• приветствие
• вхождение в контакт
• улыбка
• доброжелательность
• расположение к общению
• открытые позы/закрытые
• активность в ведении диалога
• вопрос на выявление потребностей
• презентация продукции/товара или меню, если официант и многие другие пункты.

Вот посмотрите пример стандартного чек-листа тайного покупателя

Здесь мы приводим в пример не все пункты потому что наши компании заказчики всегда имеют какие-то нюансы на которые надо делать акцент, а что-то вообще не нужно. Поэтому составляя анкету «тайника» мы не хотим вам навязывать какие-то шаблонные решения, они не работают. Из-за этого же проверки «своими силами» через знакомых и друзей никогда не приносят желаемого эффекта, так как это просто субъективная оценка непрофессионала, которые даже не подготовлен. Такому «другу» давай любую профессиональную анкету и он понапишет полной ерунды. Ну как он может оценить например была ли сделана эффективна презентация товара или продукции или нет? По каким критериям? У него нет ничего, только собственный непрофессиональный опыт. Каждый должен заниматься профессионально своим делом.

Пример чек-листа тайного агента для проверки ресторана

Чек лист тайного покупателя сотрудника «Сбербанка» не может ставится в пример чек — листу тайного покупателя Билайна. Типовые решения нельзя использовать иначе очень высок риск получения некорректной информации. Например, когда мы разрабатывали анкету тайного покупателя для «ДоДо Пицца» то у нас были важными пунктами чистота пиццерии и корпоративные стандарты внешнего вида помещения и сотрудников, а также скорость подачи блюда или в том числе доставки. Наши тайные покупатели проверяли и в кафе и вызывали доставку на дом поэтому через такой разносторонний аудит работы сотрудников можно реально оценить систему работы сотрудников, все недочеты и улучшить реальное качество обслуживания клиентов. Обязательно помните, что когда заказываете услугу тайный покупатель необходимо к анкете указывать в пожеланиях фото отчет например еды, если проверяем ресторан.

Смотрите фото нашего отчета о тайных проверках для Заказчика

Специалисты Московской Академии Продаж помогут вам разработать индивидуальную анкету тайного покупателя специально под вашу специфику бизнеса, чтобы проверки принесли максимум пользы. Чтобы нанять тайного покупателя в Москве или другом городе России оставляйте заявку на сайте или звоните по телефонам. Наши цены и условия вас приятно удивят.

Анкета тайного покупателя ресторана образец

Внизу приводится некий шаблон анкеты:

1 ФИО, дата, точный адрес проживания, название конкретного магазина…

2 Замечены ли вы хостес или официантом?

3 Почему официант не обратил на вас внимание? Чем он был занят?

4 Внешний вид хостес и официанта? Имеется ли бейдж. Насколько опрятна одежда, как хорошо пахнет от человека…

5 Насколько вежливо обращение человека;

6. Как официант предлагал блюда по меню?

7. Как выявлял потребности и вкусы гостей?

8.Сколько времени прошло от заказ до получения первого блюда

9.Оценка внешнего вида стола и приборов

10.Оценка внешнего вида каждого заказанного блюда

11.Оценка вкусовых ощущений каждого блюда и интересовался ли официант мнением гостя о еде?

12. Ответы на поставленные вопросы возражения. Здесь нужно задать кассиру вопросы по типу «Почему нельзя расплатиться карточкой?», «Почему нельзя сделать замену товара?»

13. Реакция на просьбу упаковать оставшуюся еду с собой. Что делает в такой ситуации официант?

14. Как быстро принес счет и провел оплату

15. Как попрощался с гостями официант и хостес

Чем анкета тайного покупателя «нагруженнее» правильными и точными вопросами, тем эффективнее будет процесс проверки отдела продаж. Обычно, вопросов в нашей анкете 30 — 50. Все зависит от ситуации. Анкету сохраняют и проводят сравнительные анализы при проведении других проверок через некоторое время. Обычно желательно проводить проверки каждый месяц при большой проходимости и при средней раз в квартал, но каждого сотрудника, который непосредственно общается с клиентами и представляет лицо компании.