+7 (909)-235-17-14 +7 (962)-233-44-57
Анкета тайного покупателя
Анкета тайного покупателя
10.06.2019

Примеры анкеты тайного покупателя

Многие предприятия стремятся заказать услуги тайного покупателя. Контроль за эффективной работой персонала — это непростая задача. Анкета тайного покупателя подразумевает как индивидуальные требования к ее заполнению, так и возможность следования общему шаблону. Это же применимо и к другим анкетам тайных покупателей при подготовке к проверкам работы персонала и компании. Рассмотрим интересные примеры анкет тайников, которые хорошо себя зарекомендовали в проверках персонала.

Разработка Анкеты тайного покупателя

Руководитель должен хорошо понимать слабые стороны своего персонала и продумать этапы продаж по которым он хочет исследовать навыки работы сотрудников. К примеру, если жалуются на то, что кассир плохо пробивает чеки на кассе, необходимо прописать, чтобы отчет об этом обязательно содержался в чек — листах. Разработка анкеты тайного покупателя вбирает в себя графы, необходимые для организации контроля эффективности всей компании.

Примеры анкеты тайного покупателя


В анкете тайного покупателя обязательно должны быть пункты:

Оценка имиджа компании:

  • оценка наружной рекламы и удобство навигации до дверей компании
  • чистота входной группы и внутри офиса/помещения
  • быстрота отклика на посетителя и приветствие сотрудника/ов

Внешний вид проверяемого сотрудника:

  • чистота и опрятность одежды
  • бейдж
  • соответствие корпоративным правила дресс-кода(цвет галстука, рубашки, фирменные аксессуары и т.д.)

навыки коммуникации проверяемого сотрудника

  • приветствие
  • вхождение в контакт
  • улыбка
  • доброжелательность
  • расположение к общению
  • открытые позы/закрытые
  • активность в ведении диалога
  • вопрос на выявление потребностей
  • презентация продукции/товара или меню, если официант и многие другие пункты.

Вот посмотрите пример стандартного чек-листа тайного покупателя

Пример чек-листа тайного покупателя

Здесь мы приводим в пример не все пункты потому что наши компании заказчики всегда имеют какие-то нюансы на которые надо делать акцент, а что-то вообще не нужно. Поэтому составляя анкету «тайника» мы не хотим вам навязывать какие-то шаблонные решения, они не работают. Из-за этого же проверки «своими силами» через знакомых и друзей никогда не приносят желаемого эффекта, так как это просто субъективная оценка непрофессионала, которые даже не подготовлен. Такому «другу» давай любую профессиональную анкету и он понапишет полной ерунды. Ну как он может оценить например была ли сделана эффективна презентация товара или продукции или нет? По каким критериям? У него нет ничего, только собственный непрофессиональный опыт. Каждый должен заниматься профессионально своим делом.


Пример чек-листа тайного агента для проверки ресторана

Чек лист тайного покупателя сотрудника «Сбербанка» не может ставится в пример чек — листу тайного покупателя Билайна. Типовые решения нельзя использовать иначе очень высок риск получения некорректной информации. Например, когда мы разрабатывали анкету тайного покупателя для «ДоДо Пицца» то у нас были важными пунктами чистота пиццерии и корпоративные стандарты внешнего вида помещения и сотрудников, а также скорость подачи блюда или в том числе доставки. Наши тайные покупатели проверяли и в кафе и вызывали доставку на дом поэтому через такой разносторонний аудит работы сотрудников можно реально оценить систему работы сотрудников, все недочеты и улучшить реальное качество обслуживания клиентов. Обязательно помните, что когда заказываете услугу тайный покупатель необходимо к анкете указывать в пожеланиях фото отчет например еды, если проверяем ресторан.

Смотрите фото нашего отчета о тайных проверках для Заказчика

Пример чек-листа тайного агента для проверки ресторан

анкета тайного покупателя

тайный покупатель москва


Специалисты Московской Академии Продаж помогут вам разработать индивидуальную анкету тайного покупателя специально под вашу специфику бизнеса, чтобы проверки принесли максимум пользы. Чтобы нанять тайного покупателя в Москве или другом городе России оставляйте заявку на сайте или звоните по телефонам. Наши цены и условия вас приятно удивят.


Анкета тайного покупателя ресторана образец

Внизу приводится некий шаблон анкеты:

1 ФИО, дата, точный адрес проживания, название конкретного магазина…

2 Замечены ли вы хостес или официантом?

3 Почему официант не обратил на вас внимание? Чем он был занят?

4 Внешний вид хостес и официанта? Имеется ли бейдж. Насколько опрятна одежда, как хорошо пахнет от человека…

5 Насколько вежливо обращение человека;

6. Как официант предлагал блюда по меню?

7. Как выявлял потребности и вкусы гостей?

8.Сколько времени прошло от заказ до получения первого блюда

9.Оценка внешнего вида стола и приборов

10.Оценка внешнего вида каждого заказанного блюда

11.Оценка вкусовых ощущений каждого блюда и интересовался ли официант мнением гостя о еде?

12. Ответы на поставленные вопросы возражения. Здесь нужно задать кассиру вопросы по типу «Почему нельзя расплатиться карточкой?», «Почему нельзя сделать замену товара?»

13. Реакция на просьбу упаковать оставшуюся еду с собой. Что делает в такой ситуации официант?

14. Как быстро принес счет и провел оплату

15. Как попрощался с гостями официант и хостес

Чем анкета тайного покупателя «нагруженнее» правильными и точными вопросами, тем эффективнее будет процесс проверки отдела продаж. Обычно, вопросов в нашей анкете 30 — 50. Все зависит от ситуации. Анкету сохраняют и проводят сравнительные анализы при проведении других проверок через некоторое время. Обычно желательно проводить проверки каждый месяц при большой проходимости и при средней раз в квартал, но каждого сотрудника, который непосредственно общается с клиентами и представляет лицо компании. 

теги:
академия продажакадемия тренинговактивные продажианализ продажаутсорсинг продажБизнес блог о продажахбизнес кейсБизнес-семинары в Тамбовебизнес-тренервозражениядебиторская задолженностьдень менеджера по продажамДорогие продажидостижение целейестественный отборзвонкикак выйти на ЛПРкак пройти секретаря барьер секретаряклиенткорпоративные бизнес-тренингикорпоративный тренингкоучингмаркетингменеджерыменеджментмерчендайзингмосковская академия продажмотивацияобучение персоналапереговорыплан менеджерапроверка персоналаПродажипройти секретаряпубразврасписание менеджера по продажамскриСкриптысотрудникиспартак андриешинтайный покупательтвтренингтренинг отзывытренинг продажтренинг работа с возражениямитренинг центртренингитренинги москваувеличение продажуправлениехолодные звонкиэлекэффективность менеджеровэффективность сотрудников