Треугольник Карпмана: что это и как он помогает в продажах

Треугольник Карпмана: что это и как он помогает в продажах

16.05.2024

Треугольник Карпмана – это концепция, разработанная Стивеном Карпманом, психологом и театральным режиссером. Она описывает динамику взаимодействия между людьми, основанную на триангуляции отношений и игре ролей: жертвы, спасителя и преследователя. То есть люди стремятся в коммуникации друг с другом занять определенную позицию. Понимание треугольника может быть особенно полезно в контексте продаж, поскольку позволяет продавцам лучше понять психологию покупателя и определиться с эффективной стратегией поведения.

треугольник Карпмана

Что такое треугольник Карпмана

Треугольник Карпмана — модель общественной коммуникации в которой есть несколько ролей, которые распределяются между участниками и отличаются определенными особенностями. Выделяется три основные роли: Преследователь, Жертва и Спасатель. Люди стремятся примерить на себя роль и хотят от другого видеть ожидаемого поведения. Чаще всего ярко проявляется в конфликтных ситуациях и выяснении отношений. Перемещение по треугольнику со смещением ролей может происходить сколь угодно, главное чтобы роли оставались понятными:

  • Жертва – это человек, которому, по его мнению, необходимо помощь или спасение, и который ожидает, что кто-то другой возьмет на себя роль спасителя.
  • Спаситель – это человек, который берет на себя ответственность за решение проблем жертвы, часто с целью установления контроля или привлечения внимания. В то же время, спаситель может чувствовать, что его усилия не ценятся или что жертва не становится независимой.
  • Преследователь(контроллёр) – это человек, который кажется недовольным или агрессивным поведением к жертве или спасителю, инициируя конфликты и давление.

Как работает треугольник Карпмана на примере

Например, покупатель может выступать в роли жертвы, выражая свое недовольство или неудовлетворенность. Он может ожидать, что человек выступит в роли спасителя и предложит ему решение проблемы. Продавец в свою очередь, чувствует давление и неудовлетворение, выступая в роли преследователя, и пытаться контролировать ситуацию. Вместо того, чтобы втягиваться в игру, следует «сломать» эту схему, а именно стремиться перевести общение на более конструктивный уровень. Это например достигается путем активного слушания покупателя, задавания уточняющих вопросов и предложения решения, основанные на взаимной выгоде. Продажнику должен стремиться создать атмосферу взаимного сотрудничества, где покупатель чувствует себя активным участником процесса, а не просто объектом. Менеджеру надо сохранять границы, не втягиваться в разговоры, а решать задачи, исключая лишние эмоции.

Например: Клиент оказался недоволен скоростью доставки или отгрузки товара ему в офис. Он звонит и ругается, ищет «жертву», которой всё выскажет. Задача работника компании выслушать претензию, не принимать навязанную позицию. Ведь человек подсознательно хочет конфликта, чтобы поругаться и выпустить пар. А ему не дают этого сделать, ведь работник вежливо выслушал и сказал, что уточнит и решит вопрос. Однако на себя не примеряет навязываемую роль, а решает поступать в конструктивном ключе. Основная задача понимать, что люди подсознательно хотят занимать одну из ролей и действовать в этом ключе. В работе с клиентами надо не вступать в полемику или пытаться подстроиться, это не верно. Важно дать человеку отклик на его запрос и попытаться решить его вопрос.

Как использовать данную теорию в продажах

Чтобы избежать попадания в роль треугольника Карпмана в продажах, продавцам надо понимать особенности психологии о своих ролях и возможном взаимодействии. Важно стремиться к созданию позитивных и взаимовыгодных отношений с покупателями, основанных на уважении и сотрудничестве. Работники должны сдерживать агрессивные или манипулятивные тактики, которые так любит определенная прослойка клиентов. Особенно ярко это проявляется в b2b и b2c-сегментах, когда ведется активная коммуникацию с контрагентами.

Если треугольник ролей активно начинает развиваться в процессе продажи, это может негативно сказаться на общении между менеджером и контрагентом. Контролёр сделает всё, дабы оттолкнуть Жертву, в то время как Жертва чувствует себя бессильной и униженной. Спасатель способен еще больше разбалансировать понимание, вмешиваясь и пытаясь решить проблемы, которые ему не по плечу. Причем роли могут меняться прямо по ходу общения. Избегая навязанного поведения, обе стороны будут создавать продуктивные и долгосрочные отношения, основанные на взаимной выгоде. В тренинге по продажам где разбираем данную технику, мы объясняем важные правила:

  1. не принимать на себя чужие эмоции
  2. спокойно отказывать, например, когда задача не входит в ваши компетенции
  3. не лезть с помощью к тому, кто этого не просит и даже вида не показывает

Вывод


В целом, понимание треугольника Карпмана в продажах дает лучше понять психологию и эффективнее взаимодействовать с разными людьми. Продавец, осознавая роли и их динамику, может предложить покупателю конструктивные решения и установить более доверительные связи. Это позволит заключать более эффективные и успешные сделки.

  • Cara Mengekstrak Domain dari URL di Notepad++
  • WordPress CMS Checker
  • slot gacor