+7 (909)-235-17-14 +7 (962)-233-44-57
Администратор гостиницы: базовые стандарты работы и обслуживания
Администратор гостиницы: базовые стандарты работы и обслуживания
24.02.2020

Уважаемые читатели блога, на связи бизнес-тренер Спартак Андриешин! Многие из вас знают, что я с командой много лет занимаюсь развитием гостиничного бизнеса клиентов. В этой статье разберем часть материала из моего авторского тренинга для сотрудников отелей и гостиниц. В этой статье вы найдете базовые стандарты работы персонала с пошаговыми инструкциями поведения с гостями в отеле, хостеле, гостинице. Мой опыт доказывает, что соблюдение корпоративных норм и регламентов в коммуникации с постояльцами даёт ряд конкурентных преимуществ, делая ваш сервис и конечно прибыль гостиницы стабильно достойными.

Стандарты работы администратора

Я всегда на своих семинарах говорю важнейшее правило, что высокие стандарты сервиса являются результатом осмысленного желания и осознанного выбора каждого сотрудника. Для стабильного обслуживания клиентов на высоком уровне необходимо, чтобы каждый сотрудник отеля, включая менеджеров высшего и среднего звена были на это ориентированы:

  • понимали и разделяли корпоративные ценности
  • руководствовались в соей работе стандартами обслуживания
  • придерживались инструкций и правил поведения с гостями

ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ

Все нормы, правила и стандарты работы администратора гостиницы я покажу ниже на примерах, как это должно быть зафиксировано руководством в регламентах работы администраторов отелей и остального персонала.

Примеры корпоративных стандартов высокого обслуживания:

МИССИЯ: Мы создаём для вас комфорт и уют, окружая заботой и уделяя максимум искреннего внимания

НАШИ ЦЕННОСТИ

Всю корпоративную культуру нашей гостиницы пронизывают ценности гостеприимства, дружелюбия и порядочности. Они формируют наш общий настрой на предоставление превосходного сервиса.

Почему мы должны соблюдать регламенты обслуживания

Мы искренне заинтересованы в том, чтобы наша гостиница стала любимым пространством для отдыха каждого Гостя и любимым местом работы для каждого сотрудника.

Ни один стандарт не может предусмотреть все ситуации и предложить идеальное решение всех проблем. Есть зоны, где сотрудник должен найти наилучшее решение самостоятельно. Сверяйте каждое Ваше решение и каждый шаг с системой наших ценностей и Вы сможете совершать правильные действия.

ОСНОВОПОЛАГАЮЩИЕ ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ в гостинице

На вершине иерархической структуры нашей компании находится Гость.

В центре моего тренинга для персонала отелей и гостиниц уделяется максимум внимания ориентации на потребности гостя. Именно он платит нам зарплату. Гость может простить нам многое, но не плохой сервис. Любое впечатление Гостя влияет на имидж нашей гостиницы. Поэтому задача каждого сотрудника сделать всё, чтобы Гостю у нас понравилось. Однако настоящий сервис превосходит пределы стандартов. И Ваш личный сервис начинается там, где Вы делаете что-то лично от себя тогда, когда можете этого не делать. И становится Вашим личным конкурентным преимуществом.

Философия долгосрочного процветания нашей гостиницы стоит на трёх китах:

  1. Настоящий сервис идёт от сердца. Мы искренне заботимся о наших клиентах.
  2. Дружелюбная атмосфера доверия наших сотрудников
  3. Соблюдение корпоративной культуры и выполнение корпоративных стандартов

КАЖДЫЙ СОТРУДНИК НАШЕЙ ГОСТИНИЦЫ ЯВЛЯЕТСЯ МЕНЕДЖЕРОМ ПО ПРОДАЖАМ

Обслуживание клиента по своей сути является продажей. Поэтому каждый сотрудник нашей компании, встречающийся с Гостем в процессе работы, является членом команды отдела продаж. Если Вы хороший продавец, это значит, что Вы первоклассный форвард, который выходя на поле, способствует тому, чтобы другие игроки команды играли лучше. В результате выигрывает вся команда. Соблюдая стандарты работы администратора гостиницы, и делая немного больше, чем предписано, Вы создаёте для гостей сервисную среду, в которой им захочется находиться как можно дольше. Только от Вас зависит, как Гость оценит наш сервис, вернётся ли он к нам снова.

Для того, чтобы Ваше обслуживание побудило гостей оставаться нашими клиентами, задавайте себе вопросы:

  • Как я могу улучшить мою работу, чтобы помочь Гостю?
  • Какими действиями я могу повысить наш уровень обслуживания?

Будьте преуспевающим менеджером по продажам и наши гости будут довольны, а мы будем процветать, наслаждаясь нашей работой.

ВСЕ МЫ – СПЛОЧЕННАЯ КОМАНДА

У любой команды есть общий счёт и одна цель. И неважно, «нападающий» ты или находишься на скамейке запасных, побеждаем мы только в команде. Мы всегда помогаем друг другу, потому что нас объединяет общая цель – создать для наших гостей любимое пространство для отдыха, а для каждого из нас – любимое место работы.

Стандарты поведения администратора отеля

Стандарты поведения нам необходимы, чтобы договориться, что мы делаем и чего мы не делаем в общении с постояльцами нашего отеля:

  1. Разговаривайте с Гостем стоя, доброжелательным голосом, с приветливым выражением лица.
  2. Ваши движения должны быть лишены суетливости, будьте спокойны. Помните о самоконтроле.
  3. Следите за своей осанкой, она демонстрирует Ваше достоинство и уверенность. Когда сидите на рабочем месте, старайтесь спину держать прямо.
  4. Старайтесь сгладить неловкие ситуации при регистрации, расположите Гостя к себе
  5. Корпоративный стандарт культуры поведения администратора запрещает отвечать отказом Гостю, даже если его просьба Вам покажется невыполнимой. Попросите его немного подождать.
  6. Сделайте всё, чтобы решить вопрос: либо по телефону с компетентным коллегой, либо пригласив руководителя соответствующего отдела.
  7. Извинитесь перед Гостем, если не смогли быть ему полезны.
  8. Говорите спокойно, не повышая голос.
  9. Поддерживая разговор, говорите ясно, грамотно и отчётливо, глядя собеседнику в глаза. Если перед Вами находится пара в лице мужчины и женщины, обратите свои слова к женщине.

Базовые правила общения администратора по телефону

Знание и соблюдение стандартов делового этикета, в частности, умение общаться по телефону, составляет весомую часть качественной работы администратора отеля.

ПРИМЕРЫ ПРИВЕТСТВИЯ:

Внешний звонок Внутренний звонок
Подняв трубку, приветливым голосом скажите: «Доброе утро/день/вечер! Гостиница ______ Администратор (имя) Чем могу быть полезна? Подняв трубку, приветливым голосом скажите: «Добрый день (утро, вечер)! Отдел регистрации.
Чем я могу Вам помочь?»

Правила общения в телефонном звонке:

  1. До момента ответа администратора, телефон может звонить максимум 3 раза. Если это правило не выполнено, администратору необходимо принести извинения звонящему за ожидание.
  2. Говорите по телефону, улыбаясь. Собеседник это всегда чувствует, даже когда не видит. Настроение передаётся звонящему.
  3. Речь должна быть чистой и внятной, а голос – приятным.
  4. Наряду с умением грамотно и чётко выражать свои мысли, ключевым навыком администратора является умение внимательно выслушать собеседника.
  5. Никогда не торопите Гостя.
  6. Важно отдавать приоритет обслуживанию присутствующего Гостя по отношению к звонящему абоненту. Располагая временем, при желании присутствующий Гость может учтиво предложить портье ответить на звонок.
  7. Если поступает внутренний звонок из другого отдела, представьтесь – назовите свой отдел и имя. Переключите звонок. Если звонящий ждёт, примите сообщение либо предложите Гостю немного позже ему перезвонить.
  8. В тех случаях, когда звонящий оставил сообщение, администратор фиксирует: от кого и кому адресовано сообщение, время и дату поступления, своё имя. Срок передачи сообщения –максимум десять минут.
  9. Во избежание недопонимания повторите просьбу Гостя.
  10. Имя Гостя следует называть как можно чаще.
  11. Если администратор звонит сам, он должен назвать своё имя. К звонку следует подготовиться, предварительно сформулировав причину звонка.
  12. Запрещено просить Гостя перезвонить.
  13. Нельзя переключать входящий звонок в режим ожидания(holdon). Это может Гостя огорчить. Получите сначала его согласие, но лучше договоритесь о времени звонка, и запланируйте его позже.
  14. Если другого выхода, кроме переключения звонка в режим holdonнет, администратор максимально вежливо уведомляет об этом звонящего, предлагает остаться на линии или принять от абонента сообщение.
  15. Шум и прерывание разговора исключены. Просьбу подождать администратор озвучивает в исключительных случаях.
  16. Перед тем, как поставить звонок на переадресацию, удостоверьтесь в её корректности. Потому что сделать это можно только один раз.
  17. Сообщить Гостю о своём намерении, прежде чем включите переадресацию.
  18. Перевести звонок в другой отдел или на номер Гостя, Вы вправе, только при условии, что там кто-то ответил.
  19. Если на звонок никто не отвечает, нужно предложить Гостю оставить сообщение.
  20. Следует подключаться к линии каждые двадцать секунд в случае, когда звонящий проявляет настойчивое желание установить соединение.
  21. Режим holdon не может длиться больше 2 минут.
  22. Необходимо обеспечить звучание классической музыки в процессе режима holdon.
  23. Каждый возобновляемый разговор необходимо начинать со слов «Благодарю Вас за ожидание».
  24. Нельзя вынуждать Гостя говорить ещё раз то, что он уже говорил.
  25. Следует лаконично передать суть вопроса коллеге, которому Вы переадресовываете звонок.
  26. Соединять звонящего с комнатой можно только узнав его имя.
  27. Если возникла необходимость срочно ответить на другой звонок, спросите Гостя, сможет ли он подождать. Обязательно дождитесь ответа.
  28. Запрещено произносить слова «невозможно», «нет», а также их производные.
  29. Искренне выразите своё сожаление, когда просьбу Гостя не можете выполнить.
  30. Завершая разговор, поблагодарите Гостя и сообщите, что все Ваши обещания будут выполнены.
  31. Прощаясь с собеседником, поблагодарите его. Назовите своё имя вновь, если есть такая необходимость для будущего контакта.
  32. Всегда кладите трубку последним.

Вы обязаны знать и соблюдать правила общения по телефону:

  • Зная фамилию, имя и отчество Гостя, в процессе разговора называйте его по имени, как минимум, пару раз.
  • Говорите с позитивом и ведите диалог с энтузиазмом.
  • Искренне улыбайтесь, поблагодарив за звонок. На прощание пожелайте всего наилучшего.

Ваше поведение по телефону непременно должно:

  • Оставить у Гостя чувство, что мы решаем все проблемы.
  • Что у нас гостю всегда рады.
  • Побудить его приезжать к нам и в дальнейшем. Потому что мы дорожим каждым гостем, независимо от социального положения или расовой принадлежности.

Стандарты встречи гостя в гостинице/отеле/хостеле

Приём гостей – это наиважнейшая часть работы. Администратор должен знать стандарты приветствия Гостя в зависимости от пола, возраста, социального положения и разбираться в психотипах.

Зная только фамилию Гостя, следует говорить:

ПРИВЕТСТВИЕ ПРОЩАНИЕ
Здравствуйте, господин ______! Добро пожаловать в гостиницу «__________________________»! Если Вам что-либо понадобится, обращайтесь, пожалуйста, в любое время. Надеемся, что Ваш визит будет удачным.
Желаем Вам приятно провести время!
До свидания и всего вам доброго _________!
Счастливого Вам пути! Надеемся увидеть Вас в следующий приезд в наш город.

Как встречать гостей на ресепшн:

В нашем корпоративном бизнес-тренинге для сотрудников отелей и гостиниц и мы отдельный блок посвящаем грамотной работе на ресепшн, так как это очень важный этап взаимодействия с гостем.

Вот список важных правил:

  1. Предлагайте Гостю помощь сами, не ждите, пока Вас попросят.
  2. Беседуйте с гостями лишь стоя.
  3. Мимика и жестикуляция администратора являются важной частью делового общения. Их нужно контролировать. Активная жестикуляция исключена.
  4. Ваше лицо должно быть приветливым.
  5. Движения руками должны быть спокойными, ладони необходимо слегка развернуть вверх — так Гость чувствует себя важным человеком.
  6. Если Гость обратился с просьбой, необходимо его внимательно выслушать. Переспросите, если что-то не ясно.
  7. Старайтесь, по возможности, всегда помочь лично, не отсылая к другому сотруднику.
  8. Если Вашей компетенции недостаточно, пригласите уполномоченного коллегу по телефону или лично сопроводите Гостя к нему.
  9. Все просьбы Гостя должны выполняться быстро. Не вынуждайте гостей ждать.
  10. В обязанности администратора входит получение ответа на протяжении 10 минут и немедленное информирование Гостя.
  11. Необходимо выполнить просьбу так, чтобы Гость был удовлетворён.
  12. Обычные пожелания выполняются мгновенно. Те, которые нуждаются в персональном подходе, следует выполнить максимум в течение 2 часов.
  13. Информируйте гостей точно и в полном объёме. Каждый сотрудник обязан владеть всей информацией о гостинице, знать часы работы всех служб, ориентироваться во всех помещениях.

Манера поведения администратора с постояльцами

Достоинство, сдержанность и скромность – обязательные черты характера администратора. Для создания привлекательного имиджа необходимо соблюдать нормы и правила делового этикета:

  1. Администратору необходимо установить искренние отношения взаимопомощи и сотрудничества внутри команды. Обязательно использовать в обращении полные имена (Сергей вместо Серёжа).
  2. Научиться понимать язык стандартных жестов.
  3. Высший приоритет для всей компании в работе администратора гостиницы имеет выполнение обещаний, данных гостям. Администратор несёт личную ответственность за контроль выполнения просьб гостей.
  4. Необходимо избегать употребления уклончивых выражений «Сожалею, но…», «Мне очень жаль, но…».
  5. Помещайте Гостя в центр внимания, заботьтесь о нём.
  6. Правила работы администратора гостиницы предписывают сделать всё, чтобы нужды Гостя были предвосхищены, а сервис отеля превысил его ожидания.
  7. Зная тонкости психологии отношений с гостями, администратору следует проявлять чуткость.
  8. Правила поведения администратора отеля запрещают делать Гостю замечания и высказывать претензии,задавать ненужные вопросы и спрашивать о личной жизни и целях визита, и т.п.
  9. Придерживайтесь политики конфиденциальности и соблюдайте приватность гостей.
  10. Прощаясь, улыбайтесь и говорите: «До свидания, всего доброго!».

Смотрите бесплатный тренинг для сотрудников гостиниц

Стандарты внешнего вида сотрудника службы приёма/размещения отеля»

Общие требования к внешнему виду администраторов:

  1. В рабочее время требуется носить униформу.
  2. Обязательно прикреплять бэйдж с именем на левую часть униформы.
  3. Состояние униформы должно быть идеальным.
  4. Пиджак застегнут, кроме случаев, когда сидите.
  5. В нерабочее время надевать униформу категорически запрещается.

Обязательные элементы корпоративного стандарта внешнего вида АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ:

форменный костюм

бейдж

обувь классического фасона на каблуке не более 5 см

собранные волосы

скромные аксессуары и ювелирные украшения.

Корпоративная одежда оказывает на посетителей психологическое влияние и имеет прямое отношение к впечатлению посетителей о гостинице. Опрятный внешний облик является, своего рода, наглядной визитной карточкой. Однако представление о профессионализме администратора гостиницы в большей степени формируется тем, как он выглядит в этой форме.

Внешний вид администратора-МУЖЧИНЫ Внешний вид администратора- ЖЕНЩИНЫ
1.Брюки, галстук, пиджак и рубашка с длинным рукавом – полный комплект 1.Юбка, блуза с длинным рукавом и жакет – полный комплект
2. Носить полный комплект обязательно. Летом допускается ношение униформы без пиджака. 2.Носить полный обязательно.Летом допускается ношение униформы без жакета.
3.Рубашка застёгнута на все пуговицы. Воротник и манжеты также. 3.Блуза застёгнута на все пуговицы. Воротник и манжеты также.
4. Брюки хорошо выглажены. С подходящим ремнём. 4.Длина юбки – не выше 5 см от колен.
5.Галстук завязан в аккуратный крепкий узел у воротника рубашки. 5.Обязательно надевать чулки/ колготки телесного либо чёрного цвета без рисунков, плотностью не более 20 den.
6.Носки чёрные или темных тонов. 6.Закрытые туфли чёрного цвета, классического фасона, высота каблука не более 4 см.
7.Обувь классического стиля, закрытого типа, чёрного цвета. Начищена и в исправном состоянии. 7.Обувь начищена. В исправном состоянии и обязательно.
8. Аккуратно постриженные и чистые волосы уложены так, чтобы на протяжении дня сохранялся их опрятный вид. Волосы не касаются воротника рубашки ни по бокам, ни на затылке. 8.Женская причёска компактная. Волосы чисты, аккуратно пострижены и причёсаны. Цвет выглядит натурально. Носить яркие и большие заколки не разрешается.
9. Тщательно выбритое лицо. Носить любую растительность на лице не разрешается.   9. Распущенные волосы можно носить, если их длина не достигает воротника блузы.
10. Запрещено использование декоративной косметики. 10. Макияж – максимально естественный. Запрещено использовать яркие и тёмные тона теней, помад и румян.
11. Ногти чисты и аккуратно подстрижены. Исключительно бесцветная эмаль для ногтей. 11. Аккуратно подстриженные чистые ноги. Лак исключительно нейтрального тона.
12. Аромат парфюма лёгкий. Тяжёлых запахов следует избегать. 12. Аромат парфюмалёгкий. Тяжёлых запахов следует избегать.
13. Все сотрудники ежедневно наносят дезодорант без запаха. 13. Все сотрудники ежедневно наносят дезодорант без запаха.
14. Разрешается носить наручные часы традиционного дизайна и обручального кольца. 14.  В рабочее время допускается носить: одну тонкую цепочку на шее, наручные часы традиционного дизайна, одно простое и/или обручальное кольцо, один комплект простых небольших серёг без подвесок.
15. Носить браслеты и серьги, татуировки и пирсинг запрещено. 15. Ношение браслетов на щиколотках, татуировок и пирсинга запрещено.

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ

Перечень действий сотрудника службы приёма и размещения по факту получения жалобы:

  1. Уважительно выслушайте Гостя, не перебивая, уделив ему все своё внимание. Крайне важно, чтобы он высказался.
  2. Проявите эмпатию, поставив себя на место Гостя. Проявите искреннюю заботу в сложившейся ситуации.
  3. Узнайте имя Гостя.
  4. Скажите,что Вы благодарны Гостю за жалобу, потому что, благодаря ему, мы улучшим свой сервис.
  5. Не стремитесь объяснить, кто виноват. Даже если ошибка допущена не Вами,а кем-либо из Ваших коллег, обязательно извинитесь.
  6. Не обвиняйте Гостя в нечестности и не оправдывайтесь.
  7. Не спорьте и не возражайте Гостю. Следует избегать агрессивного поведения.
  8. Запрещено доказывать Гостю его неправоту.
  9. Гостя, эмоционально выказывающего своё негодование, следует вывести из зоны пребывания гостей.
  10. При работе с недовольными клиентами нельзя ссылаться на политику и установленные процедуры отеля.
  11. Всегда берите на себя персональную ответственность за решение проблемы, не обвиняя никого из своих коллег.
  12. Пообещайте Гостю незамедлительно принять меры по устранению проблемы.
  13. Постарайтесь решить вопрос до того, как Гость покинет гостиницу.
  14. Определите уровень полномочий сотрудника, который может рассмотреть и решить проблему.
  15. Правила работы администратора гостиницы запрещают совершать действия, не обладая на это соответствующими полномочиями.
  16. Если решить проблему самостоятельно Вы не можете, немедленно передать информацию о ней уполномоченному менеджеру.
  17. Найдя вариант удовлетворения жалобы, информируйте об этом Гостя.
  18. Сначала озвучьте Гостю решение, которое Вы считаете наиболее приемлемым. А потом – альтернативный вариант. Предоставьте свободу выбора подходящего решения самому Гостю.
  19. Акцентируйте внимание Гостя на совместных с ним действиях. Скажите: «Что мы можем сделать для Вас вместе?»
  20. Выясните ожидания Гостя. Делайте письменные заметки при нём.
  21. Определите время, необходимое для устранения проблемы, после того, как соберёте всю необходимую информацию.
  22. Вы вправе обещать только то, что в состоянии выполнить. Но всегда выполняйте обещанное.
  23. Держите Гостя в курсе на протяжении всего периода устранения проблемы.
  24. Предложите Гостю заполнить книгу пожеланий, если он намерен выразить свои замечания письменно. Постарайтесь получить телефон и адрес офиса недовольного Гостя. Чтобы дирекция отеля смогла принести ему извинения лично.
  25. Срок ответа на письменную жалобу – два дня.
  26. Удостоверьтесь в том, что Гость удовлетворён решением вопроса. Выразите за жалобу ему ещё раз признательность. Организуйте отправку письма-благодарности от имени руководителя компании.
  27. Сообщайте обо всех претензиях и жалобах дежурному по отелю. Зафиксируйте информацию о полученной жалобе в «Журнале смены».
  28. Проводите анализ всех претензий гостей.Фиксируйте письменно все причины недовольства клиентов, чтобы учитывать их совершенствовании сервиса.

Как отвечать на претензии гостей

Огромное внимание в гостинице необходимо уделять работе с жалобами и претензиями гостей. Сталкиваясь с жалобами, администратор придерживается следующего алгоритма:

-Выслушивает претензии Гостя молча и не перебивая, сохраняя невозмутимость и не теряя самообладания. Важно дать человеку выговориться, выяснив причины, побудившие его подать жалобу.

-Проявляет сочувствие к его нуждам.

-Приносит извинения, чтобы в любом случае у Гостя сложилось позитивное впечатление о нашем сервисе.

-Благодарит Гостя за его замечания и комментарии.

-Предлагает решение проблемы и немедленно предпринимает шаги по устранению причин замечаний и жалоб.

-После решения всех вопросов обязательно ставит в известность Гостя.

-Все жалобы и замечания в администратор в обязательном порядке фиксирует в специальном отчете.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *



4 комментария на «Администратор гостиницы: базовые стандарты работы и обслуживания»

  1. Василий Луговых:

    Уважаемые эксперты Академии Продаж! Хочу заказать пару тренингов для персонала гостиницы в Санкт-Петербурге. Подскажите по стоимости и как увидеть программы под наши задачи?

    • Администратор сайта Администратор сайта:

      Спасибо за вопрос! Мы индивидуально проработаем программы нужных тренингов для специфики вашего гостиничного бизнеса. Для этого свяжитесь со специалистами по телефонам на сайте и озвучим условия и стоимость.

  2. Николай Еременко:

    Владею гостиницей в Москве уже более 8 лет и ндо сих пор не читал столь подробного и четко составленного мануала для администраторов. Я по нему начал проводить обучение и написал пару инструкций. Спасибо за труд ваш!