+7 (909)-235-17-14 +7 (962)-233-44-57
Как обучить продавцов отвечать на возражения клиентов
Как обучить продавцов отвечать на возражения клиентов
18.01.2019

Кажется вот-вот сделка свершится, но бывает что клиент обрывает менеджера и начинает возражать. Менеджер часто теряется и не знает что сказать на вопросы. Давайте разберем алгоритм ответов на возражения клиентов в продажах. Как научиться методам работы с отказами и отговорками покупателей обсудим в этом материале.

Как научиться отрабатывать возражения

На тренингах Московской Академии Продаж вы можете научиться отличной технологии ведения клиента- “СПИН”. Эта технология позволяет сформировать основные потребности клиента и применить их для заключения сделки. Существует несколько шагов в применении СПИН:

Шаг 1. «формируем потребность»

Здесь применяются ситуационные и проблемные вопросы. Для группы вопросов характерно распознание мотивации относительно того, что именно хочет клиент, на каких условиях он собирается работать. Проблемные вопросы необходимы для того, чтобы узнать, особенные пожелания и скрытые мотивы. В итоге человек понимает,что у него не все отлично в его ситуации и эти вопросы позволяют увидеть это.

Шаг 2 «Оценивание»

Продавец задает ситуационные вопросы клиенту. Для этих вопросов характерно узнать качество, цену, престиж продукта с целью применить эти знания для эффективной продажи. Здесь возможно применить и извлекающие вопросы. Они заставляют думать покупателя в нужном для менеджера направлении. Пример вопроса: “Как вы считаете, сколько денег потеряет ваша компания, если вы не модернизируете производство сейчас?”

Шаг 3 «Разрешение сомнений»

Под этой стадией называют ключевую стадию для менеджера. Вопросы, задаваемые на стадии «Оценка» создана для того, чтобы заставить клиента нервничать.  Только в таком состоянии он расскажет, что ему нужно. Только сильно не пугайте и не давите на клиента. Разрешение сомнений – техника, ориентированная на то, чтобы человек «излечился» от проблем, не дающих ему покоя. Далее задаете направляющие вопросы.

Пример: “Вы понимаете,что произойдет если получите улучшенные условия по цене перевозки грузов?”

Шаг 4 «Принятие решения»

Главное – вовремя остановиться и замолчать. Клиент не должен чувствовать давления над собой.  Пусть клиент усвоит вашу информацию. Если вы все сделали по шагам Спин, он начнет сам себя убеждать.

Шаг 5 «Внедрение»

На этом шаге запускается процесс продажи или допродажи новому клиенту, который что-то уже оплатил. Не упускайте клиента, даже если он не высказывал потребности в новой покупке вашего товара или услуги. Сами позвоните, напишите, встретьтесь и формируйте его потребности. Именно в этом суть техники СПИН.

Когда мы внедрили соблюдение технологии СПИН для фармацевтов(продавцы в аптеке) в одной из самых известных в России из аптечных сетей(более 90 городов) продажи фармацевтических и лекарственных препаратов взлетели через 3 месяца на 234% по всей Сети. Они выполнили годовой план прироста с нами за 3 месяца! Директор по развитию 20 минут нашим сотрудникам пожимал руки в знак похвалы! А всего лишь надо было увидеть, как мы  проводим тренинг работа с возражениями в продажах   для сотрудников и внедрить технологию СПИН.

Изучение метода работы с возражениями

Данный алгоритм отработки был выработан нашими тренерами за года практической работы, состоит из четырех шагов и применяется, когда клиент начинает говорить возражение:

  • Выслушивание. Важно выслушать клиента не перебивая;
  • Присоединение. Фраза «Да, я понимаю,что это очень важный момент» сыграет немалую роль в достижении необходимой цели;
  • Аргументация. Нужно объяснить, что конкретно не понятно человеку;
  • Задать вопрос. Нужно спросить, понятны ли ваши аргументы и не осталось ли еще сомнений.

Рассмотрим применение алгоритма на примере часто возникающего возражения: “Дорого”

Клиент говорит возражение: “Вы знаете, это для меня дорого”

Вы: “Да,я понимаю,что вопрос цены для вас важен. Вы хотите сэкономить, поэтому давайте я вам подробно расскажу из чего складывается ценообразование. Наш продукт производится на высококлассном итальянском оборудовании из качественного сырья, благодаря чему у нас получается отличный продукт, который ценят наши клиенты более 5 лет и я уверен, когда вы попробуете с нами работать(у нас купить и т.д.) вы убедитесь,что наш продукт полностью оправдывает свою стоимость.”

Вы: “Согласитесь что лучше закупать востребованный и качественный продукт, который будет отлично служить(продаваться и т.д.) и радовать вас, чем более дешевый аналог?”

Каждое возражение может быть отработано с помощью этого алгоритма. ! Будьте внимательны применяя этот алгоритм, потому что наши ученики начинают  сразу  и легко закрывать клиентов на большие контракты.

Прорываем барьер сопротивления

В нашем тренинге мы обсуждаем такой важный пункт в процессе переговоров с клиентами, как «скрытое сопротивление». Для него характерно оперирование фразами: мне надо посоветоваться,  я подумаю, я вам сам перезвоню и т.д.

Как работать с этими возражениями:

“Мне надо посоветоваться” – означает,что клиент не уверен в вашем продукте и еще не убедил себя. Вернитесь к аргументам, что если он не примет решение в вашу пользу он получит негативный результат или не добьется успеха в своем деле, развитии себя или компании и т.д. Больше делайте акцент на эмоции.

” Я подумаю” –   решается вопросами: ” Подскажите над чем вы конкретно будете думать?”, “Что вас останавливает принять решение?”. Если клиент настаивает на своем, определите временные рамки, когда он даст ответ и вы созвонитесь.

Работа с возражениями: эффективные скрипты продаж

тренинг возражений

В программе нашего тренинга вы с бизнес-тренером напишите уникальные скрипты специально под вашу специфику возражений. После тренинга вы будете опираться на специальные фразы в скриптах  и процесс ведения переговоров пойдет гораздо легче. Даже новички в продажах,имея перед глазами профессиональный скрипт отработки возражений с конкретными фразами сможет гораздо быстрее начать заключать сделки. Проверено.

Работа по включению этих фраз в диалог ведется по такому принципу:

  • системная прослушка  и оценка качества звонков продавцов;
  • сбор типовых и самых сложных, редких возражений;
  • анализ и подготовка необходимой аргументации;
  • включение в разговор техник сторителлинга;
  • включение заготовок в скрипт продаж.

Тренинг работа с возражениями

На этих примерах мы показали, как с помощью наших алгоритмов и техник вы можете на тренинге “Работа с возражениями в продажах” научиться преодолевать возражения и легко подводить клиентов к заключению сделок.

Удачи в продажах!

Смотреть более 100 видео-отзывов наших клиентов, прошедших тренинги

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *