+7 (909)-235-17-14 +7 (962)-233-44-57
ПРИЁМЫ ПРОДАЖ И СКРИПТЫ В ТУР АГЕНТСТВЕ
ПРИЁМЫ ПРОДАЖ И СКРИПТЫ В ТУР АГЕНТСТВЕ
29.02.2020

Многие менеджеры по продажам туров задумываются, как эффективно продавать и совершать больше сделок с клиентами. Как много продавать путевок по высоким ценам не боясься возражений. В этой статье расскажем подробно с примерами фраз и алгоритмов про работающие приемы продаж и скриптов для тур агентов.

Способы продавать туры и путевки

Даже наличие в портфеле привлекательного туристического продукта не гарантирует, что его будут покупать. Только личная форма продажи, как метод создания покупательского спроса и способ его удовлетворения, является наиболее эффективным инструментом стимулирования продаж. Личная форма продажи позволяет изучить потребности клиента, приспособиться к его поведению и выстроить определённую тактику, быстро маневрировать в зависимости от ситуации.

Система продаж туристических путевок

Учитывая специфику своего продукта, туристическая компания должна изобретать и внедрять свои оригинальные способы продавать туры, учитывая особенности технологии продаж в туризме и целевую аудиторию.

Для того, чтобы совершать большие продажи, необходимо:

  1. Проводить регулярное обучение продажам туристических услуг персонала.
  2. В процессе обучения необходимо закрепить у менеджеров знания и техники продаж в практических кейсах.
  3. Доход менеджера турфирмы напрямую зависит от его квалификации. Она зависит не только от количества знаний в голове, но и о того, насколько успешно менеджер применяет их в работе.

Чтобы добиться хороших результатов в реализации туров, каждый сотрудник отдела продаж должен не только в теории знать, как продавать туры, но и успешно применять в общении.

Для этого в турагентстве необходимо создать, внедрить и контролировать выполнение трёх ключевых элементов:

  1. Алгоритм продаж.
  2. Техники продаж.
  3. Скрипты продаж.

Конечная цель применения техник продаж —побудить клиента безотлагательно принять решение о покупке путевки в вашем агентстве. Переходим к изучению техник и “продающих” фраз.

Скрипт «приветствие» в тур агентстве

Как приветствовать клиента в офисе, с чего начать разговор, что следует говорить клиенту.

Пример грамотного приветствия по телефону:

-Добрый день/утро/вечер! Специалист по работе с клиентами Марина. Чем могу быть полезна?

Клиент: Хочу узнать у вас, какие самые выгодные предложения на майские праздники на 5-7 дней в Турцию на двоих взрослых, все включено…

Менеджер: -Отлично, подскажите… (задаете вопросы по СПИН)

Смотрите видео о методах коммуникации с клиентом

Техника СПИН в продаже туров

Если Вы стремитесь стать хорошим собеседником, станьте прежде всего хорошим слушателем. Это расположит к Вам клиента и он не только ощутит потребность в данном туре, но и пожелает приобрести его именно у Вас.

 Пользуйтесь алгоритмом вопросов грамотно, и он поможет Вам в завершении сделки.

4 типа вопросов техники СПИН:

  • Ситуационные (что/когда/на сколько)

Позволяют продажнику узнать больше информации о потенциальном клиенте, а именно:

  • о цели посещения офиса турфирмы
  • о задачах тура
  • в каком туре испытывает потребность
  • о чём мечтает клиент
  • в какие даты планирует уехать
  • на какой период клиент хочет поехать в тур
  • какое направление его интересует
  • кто поедет из семьи на отдых

Примеры вопросов:

Какие у Вас цели посещения этой страны?

Отели какой категории Вы предпочитаете?

Какие пляжи Вам нравятся?

! Важно знать

Ситуационных вопросов не должно быть много. Онивсегда краткие и лаконичные. Искусство опытных продавцов – это умение не задавать лишних ситуационных вопросов, чтобы покупатель неначал скучать.

В конструировании диалога нужно удерживать пропорцию 70/30, когда «клиент говорит больше».

  • Проблемные вопросы (что не понравилось/что хотелосьбы улучшить/какой приемлемыйуровень качества)

На основе ответов на эти наиважнейшие вопросы, консультант определяет проблемные зоны в приобретённых клиентом турах ранее. Ответы клиента на эти вопросы позволяют предусмотреть причины возможного недовольства клиента, чтобы предложить что ему нравится.

Примеры вопросов:

-Какие особенности и требования у вас к еде в отеле?

-Чем Вам(не)понравился уровень отеля?

  • Извлекающие

Нужны, чтобы  потенциальный клиент подумал и представил, какие последствия могут быть:

Примеры вопросов:

-Сколько нервов вы потеряли сэкономив на уровне отеля?

-Вы же не хотите отправиться в тур, который вам не принесет положительных эмоций, как у вас было в прошлом году?

  • Направляющие (как от этого___/сократится__/увеличится___/это позволит__/

На данном этапе потенциальный покупатель  уже убеждён, что купить тур нужно именно в этой компании. Поэтому на этой заключительной стадии менеджеру необходимо выстроить вопросы так, чтоб клиент понял в чем его выгода и в результате совершил продажу.

Пример наводящих вопросов менеджера по туризму клиенту

-Согласитесь, если вы забронируете сейчас путевку по выгодной стоимости, не дожидаясь повышения цен, это поможет сэкономить больше средств на ваш отдых?

-Как Вы полагаете, если Вы сами определите перечень важных экскурсий тура, это сократит Ваши расходы?

Преимущества применения технологии СПИН для турагента

Для менеджера по продажам Для клиента
понять,как мыслит потенциальный покупательподобрать индивидуальный ключ к покупателюразвивать свою профессиональную гибкостьформировать устойчивые и длительные взаимоотношения с клиентами Ощутить к себе не только коммерческий интересВысокий уровень доверия к турагентствуПочувствовать к себе интерес и внимание к потребностям  

Как работать с ценовыми возражениями

Довольно серьезный этап работы, на котором многие менеджеры “теряют” продажу. Всю цепочку продажи путевок в тур агентстве разбираем на нашем бизнес-тренинге. Ниже рассмотрим несколько способов отработки ценовых возражений. Одним из лучших приемов является демонстрация выгод для покупателя ещё на этапе презентации продукта. Тогда у клиента и мысли не возникнет, что цена слишком высока. В этом менеджеру поможет:

Техники работы с ценой:

приём «наслоения», который беспроигрышно работает именно на этапе обработки возражений, когда покупатель заранее не знал о дополнительных преимуществах. Потому что даже при наличии выгодных предложений на интересующие покупателя даты, агент озвучивает полную стоимость. А потом уже говорит, что персонально для этого клиента предлагает цену со спец.предложением.

-Упоминание о цене необходимо разместить между крайними слоями: выгодами (первый слой) и пользой (второй слой). Потому что именно их клиент получает, приобретая путевку. Свойства и описания тура клиенты не покупают. Чрезвычайно важно выстроить фразу так, чтобы клиент услышал цифру (средний слой) в промежутке между акцентами на выгодах и пользе – увидеть достопримечательности, отдохнуть и т.д.

Приме фразы: «Проживание в номере Luxe с дополнительной зоной, оборудованной под кухню с новейшей техникой и кофе-машиной, где Вы сможете приготовить любимые блюда своими руками, по цене всего шестьдесят тысяч, в которую уже включён кондиционер и бесплатный WiFi».

Поскольку нередко покупатели не могут сразу оплатить всю стоимость одним платежом, невзирая на понимание обоснованности цены, лучше использовать приём деления цены:

-Грамотный специалист в этой ситуации высказывает предположение о том, что клиент скорее всего отдыхает нечасто. Соглашается с клиентом, что стоимость не маленькая за путевку. А далее наводит клиента на мысль, что если оценить эту величину в годовом масштабе, она окажется не столь существенной. Если раскинуть шестьдесят тысяч на 12 месяцев, то в месяц выходит по пять тысяч рублей, а отдых нечасто, можно себя и семью побаловать.

Смотрите видео с бизнес тренинга продаж

Техника «легкого давления»

Менеджер искусственно создаётся дефицит и расписываются причины по которым нужно поторопиться клиенту с оформлением.

Эта техника НЕ эффективна:

– при презентации путевок и направлений с низким спросом.

– в периоды спада общего уровня покупательной активности населения.

Этот прием в туркомпаниях основан  на принципе «уходящего поезда», который заключается в том, что выгодная и интересная акция уже заканчивается и важно не упустить возможность ею воспользоваться.

Цель техники – использовать фактор стресса, который мешает человеку взвешивать свои решения. Срабатывает эта техника с категорией клиентов, чётко знающих, в какой именно тур они желают поехать, но посвятить отдыху в состоянии только определённые даты. Итак, менеджер по продажам сообщает потенциальному покупателю о лимитированном количестве туров на интересующее клиента направление.

Техника «Вы можете себе это позволить»

Этим приёмом менеджер по продажам турфирмы активирует присущее клиенту внутреннее стремление быть особенным. Следует соблюдать осторожность и меру в использовании этой техники. Ведь в глазах менеджера турфирмы он тоже хочет выглядеть достойным и успешным «по умолчанию», ещё только войдя в офис компании. Поэтому затевать разговор необходимо, не затрагивая достоинство.

Использовать технику следует для продажи дорогостоящего турпродукта VIP категории обеспеченному клиенту. Это туры как индивидуальные, так и мелкогрупповые.

Основной мотив – желание произвести впечатление. Хотя в качестве причины своего выбора клиенты указывают:

  • любовь к бренду
  • верность определённому тур.направлению
  • желание показать свой высокий статус и обеспеченность

Фразы, которые можно использовать с скриптах:

-Иван(имя клиента)… вы же хотите себе позволить по-настоящему красивый и качественный отдых?

-Иван, вы же можете себе позволить отдых вашей мечты?

-Иван, как я понимаю, вы выбираете себе максимально удобный и желанный тур?  

Прием продаж “массовый выбор

 Суть приема– в стремлении людей присоединиться к большинству. Этот эффект свидетельствует о том, что потенциальный покупатель смотрит на покупку сквозь призму критерия популярности туров, пользующиеся спросом у большинства покупателей(в частности, Египет, Турция и т.п.).

Для увеличения вероятности продажи менеджер туристической компании использует данную технику, формулируя фразы так:

  • Большинство сейчас уже купили… 
  • Это направление пользуется наибольшим спросом.
  • Многие уже отдохнули на этом курорте и вернулись весьма довольными…
  • В этом сезоне топовым направлением является…

Необходимо помнить, что тенденции моды и предпочтения социума являются основным стимулом, побуждающим эту категорию клиентов сделать покупку выбор в пользу совета консультанта. Используя этот потребительский мотив, менеджеру по продажам следует сказать:

Это тур или отель для того, кто:

  • Знает толк в путешествиях
  • Знает и умеет следовать модным тенденциям
  • Хочет качественно отдохнуть не переплачивая
  • Ищет оптимальное соотношение цены и качества

Техника сравнения с конкурентами

Перед тем, как использовать эту технику, необходимо проделать небольшое исследование:

  • По изучению сайтов, предложений
  • Прайсов и акций
  • Изучение трендовых направлений и лучших отзывов

И только при условии владения данной информацией, агент может сравнивать предложения конкурентов и вести более уверенно диалог с потребителем.

Предвосхищение вопросов

Суть техники в том, что консультант сам говорит о сложных моментах и возможных сомнениях клиентов.

Пример фразы:

-Может сложиться впечатление, что этот тур стоит недешево, посмотрите на преимущества этой поездки…

Надеемся вам понравилась наша статья и мы будем рады ответь на ваши комментарии.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *