+7 (909)-235-17-14 +7 (962)-233-44-57
Бизнес-тренинги для персонала медицинских центров
Бизнес-тренинги для персонала медицинских центров
19.11.2019

Приветствую! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. Я хочу в этой статье поделиться своим опытом в техниках обучения медицинского персонала и развитии сервиса для пациентов, чтобы они становились лояльными к услугам клиники. Оказание медицинских платных услуг это не новая сфера в России, однако я часто вижу такой хаос в работе врачей, колл-центра и администраторов что просто диву даешься, как клиника еще не закрылась. Ведь выстраивать систему продаж особенно сложно медицине. Долгие годы многие жители нашей страны лечились бесплатно и надо понимать, как эффективно продавать мед.услуги и руководить врачебным составом центра. Давайте разбираться!

Как выстраивать систему продаж в медицинском центре

Грамотно выстроенная система продаж в медицинских центрах является сегодня большим конкурентным преимуществом и обеспечивает стабильный рост прибыли. 

В отличие от компаний, главная сфера которых – продажи, в клиниках активно должны продавать не только администраторы, но и сами медицинские работники. В силу менталитета и сложившихся в нашей стране традиций, это не просто сложно, иногда практически невозможно.  Продажи и оказание медицинской помощи рассматриваются врачами и пациентами как данные из разных уравнений. Задача руководства — не только убедить персонал в необходимости продаж, но и научить как это делать правильно. Без обучения этому навыку в медицинских центрах сегодня не обойтись. Чтобы добиться стабильной прибыли и иметь возможность развивать медицинскую компанию в будущем, необходимо выстроить систему продаж на всех уровнях работы с пациентом.

Продажи в клинике на уровне администраторов

Первый, с кем встречается посетитель, входя в центр – это администратор. На степень удовлетворенности сервисом и готовность пациента покупать будет влиять все – от внешнего вида, опрятности, уровня эмпатии сотрудник, до его компетентности и способности ответить на любой вопрос. Поэтому обучение администраторов медицинского центра должно быть очень качественным и систематическим. 

Сотрудники этого направления должны:

  1. обладать отличными навыками коммуникации
  2. знать весь спектр предоставляемых клиникой услуг
  3. уметь услышать и понять проблему клиента,быть готовым предложить максимум продуктов и услуг, причем делать это корректно и дипломатично
  4. знать техники продаж и инструменты работы с возражениями
  5. быть стрессоустойчивым и уметь справляться со своими эмоциями

На тренингах для персонала медицинского центра большое внимание уделяется развитию этих навыков, так как именно они укрепляют лояльность клиентов и повышают степень удовлетворенности сервисом 

Уровень специалистов контактного центра

Менеджеры колл-центра клиники должны:

— обладать полной информацией о продуктах и услугах  медицинского центра и уметь грамотно и компетентно довести информацию до клиента

  • уметь работать с возражениями
  • результативно пользоваться скриптами продаж
  • совершать обзвон клиентов по холодной и теплой клиентским базам
  • иметь представление о воронке продаж
  • быть настойчивыми

Нужно помнить о том, что продажи в медицине имеют свои особенности, и работники должны обязательно регулярно проходить обучение техникам продаж пациентам клиники

обучение администраторов медицинского центра

Продажи на приеме у медицинского персонала

Увеличение  числа  коммерческих клиник и появление выбора у пациентов вносят свои коррективы в работу врача. Сегодня недостаточно быть отличным специалистом в своей сфере, для того, чтобы быть успешным и востребованным профессионалом. В вакансиях, которые размещают медицинские центры, указываются такие требования к специалисту, как:

  • — умение устанавливать доверительный контакт с пациентом
  • — навыки презентации как своих действий, так и услуг и продуктов клиники
  • — навыки работы с возражениями и сомнениями пациентов
  • — умение работать с трудными посетителями

Пациент клиники сегодня должен выходить из кабинета врача довольный не только назначенным лечением и положительной динамикой, но и качеством предоставленного сервиса. Медицинский центр, в свою очередь, должен быть уверен, что работник компетентно и корректно проконсультировал пациента и рассказал обо всех возможностях учреждения, которые могут обеспечить решение проблемы и привести к более комфортному уровню жизни, здоровью и долголетию.

Хорошо, если управляющие компанией найдут возможность провести в своей клинике тренинг продаж для врачей.

Продажи на уровне руководства компанией

Правильное обучение по управлению медицинским центром сегодня обязательно содержит блок по продажам. Руководитель должен быть компетентным в этой области для того, чтобы выстроить процесс продаж в своей компании максимально грамотно и быть способным оценить и проконтролировать его работу.

Кроме того, руководитель сам должен обладать навыками менеджера по продажам. Они будут необходимы ему в следующих ситуациях:

— При корпоративных продажах и ведении переговоров на уровне первых лиц компаний

— При общении VIP-пациентами

— При проведении презентаций (для участия в тендерах и рекламных мероприятиях)

Если  рядовой персонал клиники  продает услуги пациентам внутри компании, то задача руководителя – продажи в более широких масштабах, работа с корпоративными клиентами, поиск партнеров, открытие новых центров, что обеспечивает непрерывное развитие и рост прибыли. Для того, чтобы быть в курсе всех современных тенденций и инструментов, для руководителя важно систематически проходить бизнес-обучение для руководства мед.центров.

Типичные ошибки персонала в продажах препаратов и услуг

Сотрудники, так или иначе связанные с общением с пациентом по телефону или в учреждении должны понимать, что от того, как они продают, зависит прибыль компании и их личное благосостояние. Непонимание этого факта и нехватка навыков приводит к распространенным ошибкам:

  1. Поверхностная диагностика потребности пациента
  2. Недружелюбное и невнимательное общение
  3. Оценка пациента «по одежке» или «голосу» и предложение самых бюджетных продуктов
  4. Давление на клиента, навязчивое предложение услуг
  5. Критика при пациентах коллег или конкурентов
  6. Неубедительная и неграмотная презентация
  7. Игнорирование и неумение эффективно отрабатывать возражения
  8. Неиспользование скриптов продаж и современных техник коммуникации и убеждения разных психотипов пациентов.

Если не уделять этим промахам и отсутствию навыков достаточного внимания, компания будет терять доверие людей, имидж и прибыль.

Причины падения эффективности продаж у медицинских работников

Рассмотрим на примерах причины неэффективности сотрудников медицинского учреждения:

  • отсутствие необходимого навыка продаж
  • недостаточная информированность о возможностях и услугах клиники
  • низкая мотивация проводить продажи
  • неспособность противостоять убеждению, что врач продавать не должен

Ошибки в управлении медицинским персоналом

По наблюдению специалистов Академии Продаж за время консультирования владельцев и управленцев к самым типичным ошибкам руководства можно отнести:

  1. Отсутствие систематического повышения квалификации персонала
  2. Чётких должностных инструкций и требований к позиции. Это приводит как к промахам в найме сотрудников, так и к сложностям в выполнении ими своих обязанностей
  3. Системы показателей деятельности (KPI), что затрудняет оценку персонала
  4. Стимулирующей надбавки к заработной плате, зависящей от результатов выполненной работы
  5. Отсутствие грамотной системы мотивации, в том числе нематериальной — систематического повышение квалификации персонала в специализированных центрах обучения медицинских работников
центр обучения медицинских работников
центр обучения медицинских работников          

Как обучить персонал клиники продавать больше

  1. Создать единую миссию компании. Людям нравится, когда они не просто ходят на работу лечить или продавать, а участвуют в каком-то большом деле. Общий настрой влияет на все сферы организации, и на продажи в том числе
  2. Работать над созданием команды, это позволяет сделать работу более слаженной, быстрой, приносящей удовлетворение. Это всегда считывают посетители и их лояльность увеличивается.
  3. Разработать действенную систему материальной и нематериальной мотивации. Работники должны четко видеть взаимосвязь между качеством выполненной работы и полученным за нее вознаграждением.

Реальные способы увеличения продаж пациентам клиники

Первое, что необходимо сделать медицинскому центру, чтобы повысить продажи – это выстроить систему и отточить все действия, связанные с этим процессом. Причем, работа по увеличению эффективности продаж должна вестись постоянно.

Помимо этого, необходимо использовать методы расширения ассортимента услуг и новые каналы маркетинга. Ниже прикреплен чек-лист эффективного привлечения пациентов в вашу клинику. Отметьте, что вы используете, а что нужно добавить:

-Систематические рассылки в мессенджерах и по электронной почте о скидках, акциях, и новых предложениях клиники да / нет
-Корректный обзвон клиентов с целью получения обратной связи и предложения новых услуг да / нет
-Разработка программ лояльности для постоянных клиентов да / нет
-Организация круглосуточного колл-центра да / нет
-Оказание круглосуточной экстренной помощи да / нет
Добавление своего реанимобиля для транспортировки пациентов да / нет
Ежегодные профилактические осмотры для пациентов и их семей да / нет
Развитие комплексных продаж корпоративным заказчикам да / нет

Топ-10 программ тренингов в нашем центре обучения медицинского персонала

В компании «Московская Академия Продаж» вы можете заказать следующие корпоративные тренинговые программы для обучения руководства и персонала медицинского центра:

Название тренингаКол-во часовСтоимость
«Разработка стратегии развития медицинского центра«от 8 до 16 часовот 69 тыс. руб.
«Эффективная работа администратора в медицинском центре»
от 8 до 16 часов от 95 тыс. руб
«Тренинг продаж для специалистов колл-центра клиники« от 8 до 48 часовот 99 тыс. руб.
«Успешные коммуникации в работе врача с пациентами» от 8 до 16 часов от 95 тыс. руб
«Решение конфликтных ситуаций в мед.учреждении и развитие навыков общения с трудными психотипами пациентов« от 8 до 16 часов от 95 тыс. руб
«Этичные продажи в медицине без навязывания пациенту» от 8 до 16 часов от 125 тыс. руб
«Развитие эмоционального интеллекта для врача» от 8 до 16 часов от 75 тыс. руб
«Продвижение клиники и увеличение потока пациентов» от 8 до 16 часов145 тыс.руб.
«Как эффективно продавать корпоративные программы лечения сотрудников организациям«
от 8 до 16 часов от 95 тыс. руб.
«Тренинг управления мед.учреждением для руководства»
8 часов160 тыс. руб.

Обучение проводится либо на наших площадках в Москве, либо в клинике, чтобы было меньше отрыва от лечебного процесса. Вы можете оформить выездной характер проведения обучения в любом городе России. Чтобы забронировать даты и узнать точную стоимость тренингов свяжитесь с нашими специалистами по телефонам, указанным на сайте.

Пример программы тренинга по этичным продажам для врачей

обучение техникам продаж пациентам клиники
обучение техникам продаж пациентам клиники

Разделы программы обучения

1. Клиентоориентированность в работе врача:

  • Почему важна клиентоориентированность в работе?
  • как устанавливать контакт с пациентом
  • способы «настройки внимания» на человека
  • способы оставаться в тонусе при интенсивном потоке

2.Как вызвать доверие пациента:

  • Как правильно выстраивать доверие с больным
  • способы эффективного влияния на разные «психотипы» пациентов
  • как мыслит пациент прежде чем оценивает врача
  • практическое упражнение «Духовная основа»

3.Как работать с потребностями пациентов

  • Эффективное формирование анамнеза
  • способы правильно формировать вопросы
  • обязательные вопросы для выявления скрытых потребностей
  • утверждение и прояснение желаний пациента

4.Устранение проблем в продажах у представителей врачебной профессии

  • техника «Кулак» чтобы убрать стереотипы о продажах и навязывании
  • формирование в голове врачей правильных «этичных установок» на продажи
  • техники создания долгосрочных отношений с пациентами

5.Как правильно презентовать мед.услуги и возможности клиники

  • 5 шаговый алгоритм презентации медицинских услуг
  • как правильно рассказывать о преимуществах услуг
  • техника «Скальпель» для уверенности в своей презентации
  • отрабатываем навыки ораторского мастерства и коммуникации с врачами под наблюдением наставника

6.Грамотные способы продаж для врачей

  • что такое этичные продажи?
  • учимся продавать не продавая
  • убираем навязывание из своих навыков и слов
  • изучаем технику «Этика» для обучения врачей консультативным продажам, когда пациент сам просит предоставить ему услуги.
  • правильные техники продаж мед.услуг родственникам пациентов

7. Убираем любые возражения

  • отрабатываем правильные ответы на вопросы и возражения больных и их родственников
  • 4 шаговый алгоритм отработки возражений
  • что нужно сделать, чтобы минимизировать количество возражений
  • как вести себя в стрессовых ситуациях с общении с неадекватными больными и их родственниками

8.Способы эффективных и дорогих продаж лечения и мед.препаратов

  • как продавать комплексные планы лечения
  • стратегия ведения диалога врачом для уверенной продажи
  • как убедительно направлять пациента на оформление заказа услуг
  • как правильно делать дополнительные продажи мед.препаратов и услуг
  • 3 техники «Как продавать дорого» для увеличения среднего чека
  • Лучшие способы консультации пациента, чтобы он был доволен и рекомендовал врача и клинику своим близким.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *



теги:
академия продажакадемия тренинговактивные продажианализ продажаудит системы продажаутсорсинг продажБизнес блог о продажахбизнес кейсБизнес-семинары в Тамбовебизнес-тренервозражениядебиторская задолженностьдень менеджера по продажамДорогие продажидостижение целейестественный отборзвонкикак выйти на ЛПРкак пройти секретаря барьер секретаряклиентконкурентыконсалтингкорпоративные бизнес-тренингикорпоративный тренингкоучкоучингмаркетингменеджерыменеджментмерчендайзингмосковская академия продажмотивацияобучение персоналаотдел продажпереговорыплан менеджерапривлечение клиентовпропроверка персоналаПродажипройти секретаряпубработаразврасписание менеджера по продажамруководительрынокскриСкриптысоздание отдела продажсотрудникиспартак андриешинтайный покупательтвтренингтренинг отзывытренинг переговоровтренинг по продажам медицинских услугтренинг продажтренинг работа с возражениямитренинг центртренингитренинги москваувеличение продажуправлениеУспеххолодные звонкиэлекэффективность менеджеровэффективность сотрудников