+7 (909)-235-17-14 +7 (962)-233-44-57
Алгоритм обучения активным продажам по телефону
Алгоритм обучения активным продажам по телефону
05.02.2019

Обучение продажам по телефону

Здравствуйте! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин! Многие из вас знают, что я много лет занимаюсь обучением продажам по телефону и выстроил работу многих колл-центров: “АгоротехГарант”, “СовкомБанк”, “Job.ru”, “HeadHunter и другие. В этой статье мы разберем понятие холодных продаж по телефону от а до я со всеми преимуществами и недостатками. Я поделюсь навыками управления сотрудниками call-центра, а также фишками в обучении менеджера по холодным продажам.

Читайте в статье:

  • ЧТО ТАКОЕ ХОЛОДНЫЕ ПРОДАЖИ И ТЕЛЕМАРКЕТИНГ?
  • ВИДЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ
  • КАКИЕ ЦЕЛИ ИМЕЮТСЯ В ХОЛОДНЫХ ЗВОНКАХ
  • ТЕЛЕМАРКЕТИНГ: ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ
  • ПРИНЦИПЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ
  • КАК РАЗВИВАТЬ ПРОФЕССИОНАЛИЗМ МЕНЕДЖЕРА ПО ХОЛОДНЫМ ЗВОНКАМ

телемаркетинг

Что такое холодные продажи и телемаркетинг

Телемаркетинг- это и есть те самые продажи по телефону. Для того что бы не иметь целый ряд посредников, компании решили просто использовать телефон, так как через него намного проще предлагать, продавать товар, связаться с клиентом, оформить заказ и доставить в нужное место.
Ну допустим вам звонит оператор из магазина “женской одежды” и не предлагает купить какой-либо товар, а наоборот начинает спрашивать у вас, какой стиль одежды вы предпочитаете, какие цвета, какой фасон удобен для вас. То-есть он начинает изучать все ваши тонкости, понимая что именно, вам нужно. Отвечая на эти вопросы у вас само по себе появляется желание купить именно ту вещь которую вы описали. Вот это и есть та самая грань где клиент начинает убеждать себя сам. Считается данный вид маркетинга самым успешным из каналов продаж и до сих пор во многих бизнесах отлично работает на процветание фирмы продажи по телефону. Опытные операторы на телефоне ценятся очень сильно и отлично зарабатывают.

ВИДЫ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ

Имеются несколько видов, это входящий и исходящий:
Входящий – это когда покупатель может всегда набрать номер телефона, и узнать всю информацию о нужной ему услуге или товаре и даже сделать покупку.
Допустим, вы заходите в интернет – магазин по продаже посуды (чайные сервизы, тарелки, фамильные наборы, т.д.). Вы не находите то чего вам хотелось, звоните по указанному на сайте номеру и ваш оператор все вам подробно расскажет, покажет, предложит и даже поможет оформить покупку. В общем, когда покупатели сами обращаются к продавцам это называется входящим видом телемаркетинга.
А вот исходящий, немного труднее. В нем имеются два типа: горячая и холодная базы данных. Холодная намного труднее, потому что это новые покупатели, которые не знают о товаре и не совсем хотят его покупать с первого звонка. А вот в Горячей все намного проще, там именно те клиенты которые делали уже покупки.

Как понять, что менеджеры перестали активно прорабатывать клиентов

Вероятно, первым вестником того, что работники отдела продаж перестали активно продавать, будет общее снижение показателей продаж. Для того, чтобы не дожидаться такой ситуации, нужно постоянно держать под контролем процесс обзвона холодной базы клиентов.

Постройте систему регулярных отчетов. Вам нужно знать, сколько звонков сотрудник совершает в день. Не брать во внимание ежедневные отчеты, а анализировать только, например, недельные – неправильно, так как они не покажут систематичность проводимой работы. Сотрудник может прокрастинировать большую часть недели, а во вторую пытаться набрать необходимое количество звонков. Это не может не сказаться на их качестве.

Возьмите за правило прослушивать звонки менеджеров хотя бы 2-3 раза в неделю. В качестве результатов вы получите следующее:

  1. Сотрудники будут знать, что они подконтрольны, и будут более внимательно относиться к своим обязанностям.
  2. Вы сможете понять, каких сотрудников и чему нужно научить для того, чтобы повысить эффективность их работы
  3. Вы сможете увидеть, какие этапы звонка можно улучшить и чем. Возможно, нужно будет переработать скрипты.

Какие имеются цели в холодных звонках:

Потребности клиентов по телефону. Например вы занимаетесь обслуживанием и ремонтом автомобилей ну и перед тем как предложить свою услугу вам нужно узнать интересовалась ли целевая аудитория(корпоративные клиенты), например таксопарки вашими услугами.
Сбор данных о клиентах.
Собирают материалы о старых клиентах, делают звонки, для того чтобы разузнать может кого то еще интересуют товары которые имеются в компании.
Анкетирование опросов.
Такой опрос проходят, перед выпуском нового продукта, товара. Проводят опрос для того что бы покупатель видел на сколько важно его мнение для данной компании.
Продать товар по телефону
Тут все очень просто- разговор, изучение желаемого, рекомендация и оформление покупки.
Связь менеджера с покупателем.
После того как покупатель захочет купить ваш товар оператор по телемаркетингу назначит встречу покупателя и продавца или оформит доставку.
После того как совершится покупка менеджеру не стоит забывать о клиенте. Ну например отправить поздравительное смс с новым годом и вручить купон со скидкой  для приобретения новогодних подарков и т.д.

Как оценить эффективность холодных звонков?

  1. Существует формула, по которой по которой определяется эффективность холодных звонков: ((доходы – расходы) : расходы х 100%. Эта формула наиболее точно покажет результативность того или иного менеджера.
  1. Оценка производительности менеджера может быть произведена по количеству звонков в день. Обычно норма составляет 120 звонков. Производительность менее 90 в день считается низкой. Хотя, безусловно, считать эти показатели обязательными нельзя, каждая компания устанавливает свои критерии нормы.
  1. Обычно показателем эффективности звонкасчитается либо назначенная встреча, либо непосредственно продажа.

Почему люди не любят отвечать на холодные звонки?

Грамотный менеджер должен знать ответы на этот вопрос для того, чтобы уметь нейтрализовать негативное отношение и быть готовым ответить на возражения и недовольства потенциального клиента.

  1. Люди заняты своими заботами и совсем не ждут вашего звонка. Их цель – скорее от него избавиться.
  2. За день может поступить 2-3, а то и более подобных звонков с разными предложениями. Это не говоря о сообщениях в мессенджерах и электронной почте. Бесполезные предложения занимают очень много времени.
  3. Потенциальные клиенты часто сталкиваются с непрофессиональными продавцами, плохими специалистами, не знающими свой продукт, неэмоциональными или слишком навязчивыми.

Почему многие продавцы не хотят заниматься продажами по телефону

Обзвон по холодной базе – не самое приятное занятие. Очень часто реакция потенциальных клиентов самая негативная. Собеседники могу без слов положить трубку, грубо прервать менеджера, оскорбить. Даже в случае, если человек идет на контакт, он редко бывает приветливым, открытым и дружелюбным. Зачастую лучшее, на что может рассчитывать продажник – иметь возможность провести презентацию.

Кроме того, для многих специалистов по телефонным продажам сложно принять тот факт, что уже изначально понятно, что большая часть их работы будет бесполезной. Эффективность холодных звонков редко бывает больше 10%.

Для того, чтобы увеличить количество и качество продаж по телефону, нужно уделить внимание подбору персонала. Специалисты, совершающие обзвон по холодной базе, должны обладать определенным набором характеристик: должны быть открытыми, грамотно и четко разговаривать, уметь работать по скрипту, но ориентироваться в ситуации, когда «что-то пошло не так». Сотрудник должен уметь работать со стрессом, тактично и спокойно выходить из конфликтной ситуации, быть креативным и уметь предложить решение клиенту неординарным способом. Одно из главных качеств продавца – нацеленность на результат.

телемаркетинг в банке

ТЕЛЕМАРКЕТИНГ: ПРЕИМУЩЕСТВА И НЕДОСТАТКИ

К преимуществам относятся:

– Всегда поддерживает связь с покупателем. То-есть в любой момент оператор может рассказать обо всем что интересует покупателя. Обсудить что ему нужно, заинтересовать и предложить что-то из своих товаров или услуг.
– Выбор клиентом товара или услуги на сайте ил по каталогу до звонка, сэкономит много время телемаркетологу. Ну подумайте сами, зачем делать звонок в ресторан и рассказывать им про автозапчасти.
– Много времени можно сэкономить, при большом количестве покупателей.
– При помощи записи разговоров можете вести контроль качества общения оператора, а поможет вам в этом программное обеспечение в виде Ip- телефонии и CRM-системы.
– при разговоре с покупателем, можете точно узнать что ему не нравится, и изменить, улучшить товар.

К недостаткам продавцов относят: 

Не профессионализм(отсутствие жаления обучаться) и отсутствие мотивации у сотрудников – это и есть главные недостатки. Конечно же проще всего положить трубку, нежели дослушать, спокойно отработать возражения или претензии и помочь покупателю. Отказы, недовольство покупателя, сильно влияют на негативный настрой менеджеров, поэтому необходимо использовать техники концентрации и расслабления нервной системы, чтобы не принимать негатив клиентов в свой адрес.

телемаркетинг что нужно знать

ПРИНЦИПЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ

Скрипт звонка или же сценарий продажи. Готовьте свою речь, до начала разговора с клиентом. Составьте небольшой сценарий того что вы будете говорить. Приветствие, небольшое описание вашей компании, несколько вопросов. Используйте его как шпаргалку.
уверенность менеджера. Даже если  покупатель не хочет ничего приобретать, и очень холодно разговаривать, менеджер должен знать о товаре абсолютно все, и преподнести этот товар как очень ценную вещь, только при таком раскладе можно убедить покупателя купить этот товар.
Продажа товара не совсем должна быть похожа на консультацию, а не впаривание.
Разговаривайте с покупателем так, что бы он в этот момент думал о себе и вы были для него как знак свыше, и давали понимание,что эта вещь ему, ну очень необходима.
Никогда не начинайте диалог с клиентами так ” я представитель компании” ” предлагаю вам” и т.д… Почти каждый, слыша эти выражения проявляет не желание продолжать разговор и бросает трубку.
Цените чужое время. Если клиент говорит, что, у него нет времени разговаривать, просто переспросите, когда он сможет поговорить.
Не рассказывайте все сразу, когда вам задают очень много вопросов, расскажите все кратко, основное при встречах.

скрипты для телемаркетинга

Кейс клиента: телемаркетинг в банке

К нам обратился “Совкомбанк” для продвижения в народ карты рассрочки “Халва”. Продажи были 30% от их желаемого уровня. Наши специалисты провели аудит отдела продаж и выяснили причины таких низких показателей продаж. Это оказалось,что телемаркетологи использовали устаревший скрипт звонка, доставшийся им со старой акции на кредитные карты. И руководство считало,что используя одни и теже методы можно развивать бизнес. Мы быстро поняли масштаб проблемы и приступили к решению.Бизнес-тренеры Московской Академии Продаж составили новое Уникальное Торговое предложение(УТП) для банковсого продукта и сделали маркетинговую акцию.

Провели  тренинги по холодным звонкам и внедрили новый уникальный скрипт под специфику продажи карты рассрочки с ее преимуществами. В течение недели шло плотное обучение на практике с тренерами и в итоге мы получили прирост по продажам:

1 месяц на 39.7%

2.месяц 61,3%

3. месяц на 182.4%

И далее рост продолжается благодаря выстроенной работе. А какой итог? А итог,что теперь вся страна знает, что такое карта “Халва” и выданных карт уже более миллиона. Сколько это в деньгах? Попробуйте прикинуть оправдались ли вложения банка в наши услуги))

Как поддерживать высокий уровень работы менеджеров по телефону

На уровень работы менеджеров могут влиять многие факторы, которые дадут отличный результат только в том случае, если будут проработаны как система.

  1. Грамотное составление базы данных.

Чем больше целевых клиентов попало в вашу базу данных, тем эффективнее будет работа менеджеров. Подходите более ответственно к формированию баз, избегайте покупать их у непроверенных поставщиков.

Указывайте приоритеты  в базе. Сначала должно быть уделено внимание тем контактам, где более высокая вероятность заинтересованности вашим продуктом или услугой.

  1. Мотивация сотрудников.

Менеджер должен знать, что результат его работы будет напрямую влиять на величину получаемого вознаграждения. Тогда, безусловно, эффективность его деятельности возрастет. В оплате труда можно использовать сдельную или повышающую форму, премии, бонусы, денежные награды. Помимо этого, отличными мотиваторами являются и различные методы нематериальной мотивации.

  1. Анализ результатов.

Ведение статистических отчетов и непременный их анализ совместно со всеми сотрудниками – обязательная часть работы руководителя. Это вызывает соревновательный дух в коллективе и не дает расслабиться тем, кто не очень настроен трудиться с полной отдачей.

Как выстроить работу команды звонарей-продажников

Одним из самых современных и эффективных способов выстроить работу со специалистами, совершающими холодные звонки – это введение в компании CRM-системы.

С помощью CRMмы можем:

  • Составлять планы для каждого сотрудника в отдельности и всего отдела в целом. Планы могут касаться любого спектра: количество обработанных заявок, закрытых сделок и т.д.
  • Посчитать конверсию, сформировать отчет по любому заданному параметру.
  • Наблюдать в режиме онлайн процесс работы.
  • Делать записи звонка, иметь возможность прослушать ее в любой момент, оценить и проанализировать
  • Отследить на каком этапе звонка клиент бросает трубку и доработать скрипт, либо принять другие меры, повышающие эффективность.
  • Отслеживать динамику развития менеджера – рост его продаж, постоянных клиентов и т.д.
  • Прописать скрипты в удобной форме прямо в системе.
  • Если продажникушел из компании, можно узнать на каком этапе остановился обзвон.
  • Защитить базы клиентов. Каждый менеджер может видеть только ту часть базы, которую доверили обзвонить ему.

CRM-системы помогают также повысить лояльность покупателей, настроив sms-уведомления о специальных предложениях, поздравлениях и т.д.

Как обучать и тренировать своих телефонных продажников?

К обучению специалистовпо холодным звонкам в компании нужно отнестись очень ответственно, так как эти сотрудники имеют свои особенности:

  1. Они постоянно подвержены влиянию негативно настроенных клиентов. Это очень быстро вызывает разочарование в работе и отвержение того продукта или услуги, которую сотрудник предлагает.
  2. Они знают, что их результативность априори не может быть сверхвысокой, так как большинство звонков будут проигнорированы.
  3. Их работа должна быть очень интенсивной.

В связи с этим, если не уделять должного внимания обучению и мотивации персонала, сложно будет избежать текучести кадров.

В программу обучения специалистов по телефонным продажам, обязательно должны входить темы:

  1. Особенности телефонных продаж
  2. Правила этикета и имидж компании
  3. Правильная речь, стиль, слова-паразиты
  4. Голос: тембр, темп, интонации, эмоции
  5. Планирование и управление продажами: статистика, объемы продаж
  6. Значимость потенциальных покупателей. Расстановка приоритетов.
  7. Работа с базами.
  8. Как подготовиться к звонку
  9. Работа с целями звонка: назначение встречи, продажа продукта, повышение лояльности.
  10. Работа с юридическими лицами: как добраться до ЛПР.
  11. Этапы телефонной продажи.
  12. Построение скрипта самостоятельно и работа по готовому сценарию.
  13. Стрессоустойчивость
  14. Проведение презентации
  15. Работа с возражениями
  16. Как задавать вопросы
  17. Самомотивация

Если компания большая, и отдел, специализирующийся на холодных звонках состоит из большого количества человек, возможно даже колл-центра, то вполне целесообразно иметь в штате одного или нескольких тренеров, которые будут обучать персонал необходимым знаниям и навыкам. Если же компания небольшая, обучение персонала стоит запланировать и обратиться за помощью в тренинговые компании.

Не стоит забывать того, что как бы хорошо не прошла адаптация сотрудника, его обучение и как бы он не был мотивирован, ожидать успешность его продаж с первого дня нет смысла. Он должен накопить опыт и неизбежно пройти через собственные ошибки. Это должен понимать и сам сотрудник, и его работодатель.

Как развивать профессионализм менеджеров по холодным звонкам

Работа конечно очень “сложна” не каждый сможет сделать огромное количество звонков в день, выслушать кучу всего и все о компании… Результаты работы каждого из операторов разные. Два из двух сот совершённых звонков сделают две продажи, а другой может и тридцать. Такой специалист обязан быть разнообразным, он должен уметь убеждать клиента, рекламировать как самый необходимый товар, должен чувствовать клиента. И находить выход из самых не очень приятных ситуаций.

Специалисты Московской Академии Продаж проводят обучение холодным звонкам по направлениям:

  • Продажи по телефону продукции
  • телемаркетинг по продаже услуг
  • телемаркетинг с целью привлечения клиентов B2B
  • обзвон для анализа конкурентов
  • обучение телемаркетингу для колл-центров

Все выше перечисленные детали, принципы и основные алгоритмы помогут вам в дальнейшем развиваться с помощью работы с клиентами по телефону. Если у вас есть какие-то вопросы или же нужна помощь, обращайтесь к нам! Будем очень рады вам помочь.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *