+7 (909)-235-17-14 +7 (962)-233-44-57
Манипуляции в переговорах: виды и тактики
Манипуляции в переговорах: виды и тактики
22.08.2019

Манипуляции – это совокупность  тактических ходов, происходящих в процессе устного обсуждения для убеждения собеседника. Многие хотят научиться защите от манипуляций в переговорах. В этой статье мы собрали техники и схемы защиты от манипуляций в переговорном процессе. Мы придерживаемся мнения, что лучше всего в переговорах использовать базовую технику “Выйграл-Выйграл”(Win-Win). В основе принципа переговоров «WinWin» лежит уверенность в победе и взаимовыгодном сотрудничестве. Однако в большинстве случаев такой принцип не работает и оппоненты начинают применять различные манипуляции. Рассказываем про методики защиты от манипуляции в жестких переговорах. 

Манипуляции в переговорах

Манипуляции в деловых переговорах чаще всего используют специально для давления на собеседника, чтобы:

  • убедить принять свою позицию
  • уступить в пунктах договора
  • согласиться с выдвинутыми условиями
  • отказаться от своего мнения

Чтобы прийти к какому-либо решению между двумя людьми необходимо вести переговоры. Это касается не только деловой среды, но также относится и к повседневной жизни. Ведение переговоров является ключом к решению любой возникающей спорной ситуации.

Деловые переговоры имеют множество задач, например: ведение диалога о каких-либо поставках товаров или же договоры о взаимовыгодном сотрудничестве между двумя компаниями. В зависимости от типа переговоров различаются и проблемы, что решаются с их помощью.

Манипуляции способны:

  1. Помочь в достижении каких-либо больших целей путем разделения задач между всеми заинтересованными сторонами с достижением всеми желаемых результатов.
  2. Помочь одной из сторон обрести больше привилегий или навязать другой стороне больше обязанностей.
  3. Наладить длительное и доверительное сотрудничество.
  4. Помочь в обретении большего влияния на конкурентов или общественность, путем заключения договоров.

С помощью переговоров стороны могут:

  • Прийти к общему мнению, несмотря на различные изначальные позиции;
  • Разрешить спорные моменты, сохранив при этом взаимовыгодные отношения.

Зачастую бывает так, что переговоры проводятся между совершенно разными людьми, обладающими различными характерами и мировоззрением. В зависимости от того, кто оказался за столом переговоров, сам процесс может сильно различаться. Если стороны обладают общими взглядами на что-либо, то переговоры будут протекать плавно, однако если это не так, то возникновение конфликтных ситуаций неизбежно.

Виды манипуляций в переговорах

 


Как подготовиться к возможным манипуляциям

Чтобы продумать техники противодействия манипуляциям, которые возможны со стороны оппонента за столом переговоров нужно следовать определенному алгоритму, состоящему из:

Подготовки. В подготовку к деловой встрече включают:

  • сбор информации о предмете переговоров 
  • обо всех участниках
  • разработку плана ведения переговоров
  • организацию переговоров 
  • “контактирование” с оппонентом

Тип(ы) личности. Как уже упоминалось, не получится досконально составить аргументы контрманипуляций если не понимать особенности психотипа вашего собеседника. Как будут протекать переговоры в каждой ситуации с клиентом(это просто невозможно), однако можно выделить определенный «скелет» их проведения. Обычно переговоры протекают так:

  • встреча и приветствие друг друга
  • озвучивание предмета встречи или проблемы
  • озвучивание аргументов и позиций
  • внесение предложений
  • поиск решения 
  • одобрение единого мнения
  • прощание

В сложных и жестких переговорах каждая сторона будет стараться максимально отстоять свою точку зрения и будет определяться конечное решение проблемы.


Виды манипуляций в переговорах

Самое важное – никогда не стоит вести переговоры, если:

  • Вы почувствовали азарт. Ставить на кон все, что у вас есть – не самая лучшая идея. В этом случае вы рискуете потерять все, что имели;
  • У вас нет четкого плана ведения переговоров. К любому обсуждению стоит заранее подготовится, представить в своем воображении факты и аргументы, что будет использовать ваш оппонент и придумать против них контрмеры;
  • Вас торопят принять окончательное решение. Торопливость задерживает, а если на вас еще и давят сроками – тем более нужно остановится и подумать о причинах такого поведения;
  • Ваше самочувствие оставляет желать лучшего. Болезнь или психологическая травма – плохие помощники при переговорах. Лучше договориться со своими оппонентами и перенести заседание или встречу на другое время;
  • Вы не уверены в победе или не желаете ее. При переговорах у вас должна быть конечная цель. Если ее нет – лучше не затевать переговоры, иначе вы рискуете потерять больше, чем в результате приобретете;
  • Вас унизили или оскорбили. Если оппонент опустился до перехода на личности, то стоит сразу прервать такие переговоры и не соглашаться на повторную встречу до тех пор, пока вас не принесут официальных извинений.

как провести переговоры успешно

Схема достижения договоренностей в переговорах

Смотрите таблицу в которой мы схематично изобразили, как необходимо действовать для достижения договоренностей в переговорных процессах:

Плодотворное сотрудничество Процесс переговоров Соперничество
В процессе переговоров любая конфликтная ситуация является общей проблемой. Конфликт – столкновение интересов. В процессе конфликта победа достается только одной стороне.
Общие и всесторонне разъясненные цели. Цели высказываются только те, что выгодны в несколько приукрашенном виде. Выделяются только свои цели, при этом игнорируются цели соперника.
Обсуждение рабочих и личных проблем происходит открыто. Обсуждаются рабочие проблемы, личные только при необходимости. Обсуждаются исключительно рабочие проблемы.
Информация полностью достоверна. Выдается только полезная сторонам информация. Возможна фальсификация данных.
Обсуждение основано на общих проблемах. Обсуждение проходит вблизи реальных проблем. Обсуждение затрагивает личные проблемы.
Рассматривается всестороннее решение проблемы. При обсуждении проблемы стороны могут исключить тот или иной способ. Решаются проблемы только методом исключения, когда стороны выбирают тот или иной метод.
Собственные предложения высказываются в последнюю очередь. Предложения высказываются при необходимости. В первую очередь стороны настаивают на своих предложениях.
Исключается неуважительное отношение сторон по отношению друг у другу. Неуважительное отношение допустимо, но нежелательно, возможно дозированное. Неуважительное отношение в порядке вещей.
В переговорах задействованы все лица, имеющие отношение к конкретному вопросу. В переговорах участвуют избранные представители каждой из сторон. Переговоры сводятся к высказыванию своих интересов, без личных встреч.
При переговорах не используется свой авторитет. Для получения перевеса в свою сторону не возбраняется давить авторитетом. Давление авторитетом естественный элемент переговоров.
Взаимное понимание позиций. Возможно использование слабых сторон противника. Полное игнорирование сторон оппонентов.
Причины раздражительного отношения открыто обсуждаются и устраняются. Причины раздражения не выставляются на всеобщее обозрение. Причины раздражения являются поводом для прекращения переговоров.
Согласие обеих сторон на привлечение третьей стороны. Третья сторона привлекается только в случае тупиковой ситуации. Третья сторона приглашается только той стороной, которая уверена в своем преимуществе для оказания большего давления.

 

тактики переговоров

Как манипулируют и провоцируют в переговорах

В переговорном процессе, когда не получается быстро договориться, то стороны могут прибегать к разного рода провокационным фразам. Рассмотрим некоторые моменты:

1.Непродуманная начальная позиция

Если изначально не продумывается результат, которого сторона хочет добиться переговорами, то ничего хорошего из них не выйдет. Если, например, у стороны нет конкретной цели и задачи, или оппонент заботится исключительно о своих интересах или же, напротив, ему даже до своих забот нет дела, то такие переговоры не приведут ни к какому результату, независимо от количества и качества встреч.

Оппонент при таком отношении к переговорам может:

  • начать вести себя излишне развязно
  • оставить конструктивную критику
  • перестать приводить в качестве доказательства убедительные аргументы
  • давить свою точку зрения
  • игнорировать потребности своего партнера

2.Рамки поведения в процессе встречи или по телефону

Для успешных переговоров потребуется соблюдать общепринятые рамки приличия, такие как:

  • Приведение достоверных фактов и аргументов в пользу своей точки зрения;
  • Делать предложения для разрешения ситуации, а не усугублять, критикуя уже внесенные предложения;
  • Иметь в виде конечной цели заключение взаимовыгодного соглашения, а не упрямо давить свои позиции, разрушая при этом деловые отношения.

Также к важным навыкам переговоров относят:

  • Компетентность;
  • Конструктивный взгляд на проблему;
  • Умение идти на компромисс.

Важно уметь взглянуть на проблему с точки зрения оппонента. Это вовсе не значит, что вам потребуется соглашаться на его условия постоянно. Важно показать, что вы уважает мнение второй стороны и готовы к диалогу. Чтобы переговоры были успешными в самом начале до того, как вы перейдете к основной проблеме, сделайте акцент на том, в чем ваши мнения и взгляды с теоретическим партнером схожи.

Такой подход поможет вам быстрее найти общий язык с оппонентом и переговоры будут проходить в более дружелюбной обстановке. Только после того, как вы установите эту связь, можно переходить к главным вопросам. Напротив, если ваши мнения с партнером разошлись, постарайтесь закрыть неудобную тему, особенно если она не является предметов обсуждения на переговорах. Если же разногласия касаются непосредственно темы переговоров, то следует внимательно выслушать оппонента, прежде чем выдвигать свою точку зрения. При озвучивании своей позиции старайтесь выглядеть максимально уверенно.


3.Психологическое давление и цель переговоров

Когда настанет ваша очередь озвучивать свою позицию то ваша речь должна быть понятной и связной, чтобы звучать убедительно. Слушая партнера, стоит уделить столько же внимания его поведению, сколько и озвученным им предложениям. Всегда стоит рассматривать проблему не только с точки зрения своей позиции, но и с позиции партнера. Однако изначально озвучивать все же стоит ту позицию, при которой вы получите максимальную выгоду. Приводите весомые аргументы в поддержку своего мнения и без лишних эмоций. Спокойствие гораздо больше давления оказывает нежели чем импульсивность.

Не стесняйтесь переспрашивать и уточнять мнение оппонента. В дальнейшем это избавит вас от возникновения двояких ситуаций и недопониманий.


Техники манипуляций в переговорах

Когда вас будут ждать непростые переговоры, стоит заранее к ним подготовится. Несколько техник позволит вам всесторонне оценить ситуацию и выбрать наиболее приемлемое решение. В нашем тренинге переговоров обсуждаются и практикуются техники. Мы составили для вас наиболее популярные схемы манипуляций и способы  чаще всего встречающихся в работе с клиентами и в жестких переговорах.

Поведение Ожидаемый эффект Результат
Критиковать действия и мнения оппонента. Сомнения Добиться отступления от конкретного мнения.
Выставлять свою точку зрения на передний план. Просьбы Добавить себе уверенности.
Критиковать аргументы оппонента. Бессилие Убедить партнера в неправильности его точки зрения.
Риторические вопросы. Бессилие Оставить за собой право смолчать на выдвинутые аргументы.
Дружелюбно возмущаться. Дезориентация Игнор действий оппонента.
Выказывать наличие у себя «козырей». Неуверенность Холодная реакция на оппонента.

Таблица манипуляции в переговорном процессе №2

Смотрите таблицу с непрямыми (косвенными) манипуляциями, которые менее распространены, но при этом также часто встречаются в переговорах:

Поведение Ожидаемый эффект Результат
Выказывание ценности оппонента. Почтение. Проявление дружелюбия.
Давить на жалость. Великодушие. Уклониться от ответственности.
Выразить непонимание. «Развязывание языка» Уточнить непонятные вопросы.
Выставить на передний план второстепенные вопросы. Недовольство. Уточнение.
Показать себя знающим человеком. Страх. Указать на неточности и на вопросы, о которых умолчали.

 

как вести переговоры с клиентами


Как разрядить атмосферу в сложных переговорах

При проведении переговоров важно уметь разрядить атмосферу. Излишнее напряжение в комнате переговоров может не только помешать самому процессу, но и спровоцировать бурю, которая помешает заключению наверняка удачной сделки.

Итак, разберем по порядку, что относится к критериям, создающим напряжение и как от них избавится:

  • Не употребляйте в разговорной речи слова «разумный, конструктивный, благородный». Как таковым переговорам они не помогут, а у партнера могут вызвать неприятное ощущение;
  • Задавайте вопросы. Лучше три раза переспросить одно и тоже, чем согласиться с условиями и подписать договор, а после разбираться с последствиями;
  • Отказывайте максимально мягко. Не допускайте в своей речи бескомпромиссного отказа, так как такое поведение может вызвать у партнера антипатию по отношению к вам;
  • Не угрожайте. Угрозы – плохой способ добиться желаемого результата. Намного практичнее будет «разогнать тучи до появления бури», чем «искать укрытие»;
  • Старайтесь разряжать обстановку шуткой. Хорошая шутка никогда не будет лишней, а в процессе переговоров она и вовсе не заменима;
  • Не хитрите слишком много и очевидно. В процессе переговоров приходится идти на какие-то уступки, однако наживаться на уступках партнера – себе дороже. Потерять репутацию просто, вернуть ее намного сложнее;
  • Следите за языком своего тела. Язык тела – мощный инструмент в переговорах. Вы можете молчать, но ваше тело будет выдавать ваши тайные мысли также явно, как и мысли вашего партнера. Научитесь читать язык тела и контролируйте свои действия.

Как успешно провести переговоры и защищаться от манипуляций

Изучение способов манипулирования

Вне зависимости от того, как проходят переговоры, вам нужно быть собранными до самого конца. Только так вы сможете повернуть процесс переговоров в свою сторону, когда у вас появится для этого шанс.

После проведения переговоров всегда нужно их проанализировать и ответить самим себе на некоторые вопросы:

  1. Была ли достигнута главная цель?
  2. Как собеседник пытался манипулировать?
  3. Если да, то каким образом это удалось, если нет, то что стало помехой?
  4. Как следует вести себя на следующих переговорах, если учитывать этот опыт?
  5. На какие компромиссы пришлось пойти и готовы ли вы к ним были?

Ответив на эти вопросы, вы легко сможете структурировать свой опыт противодействия манипуляциям и сможете разработать для себя свой личный арсенал давления на деловой встрече.


Посмотрите видео про обучение ведения переговоров


Для чего изучать методики ведения переговоров

С помощью переговоров разрешаются спорные вопросы, находится общий подход к проблеме и предлагаются сразу несколько путей ее разрешения. К сожалению во всех спецификах разнятся методики и техники ведения переговоров, поэтому описать несколькими предложениями не получиться. Однако среди методов ведения переговоров есть общие критерии.

Моменты, при которых умение манипулировать становится жизненно необходимой задачей:

  • Когда на повестке появляется разрешение важной задачи;
  • Когда возникают огромные финансовые или юридические риски;
  • Для достижения определенной цели: заключение контракта, условия, льготы, скидки.

К всем встречам и переговорам стоит готовится заранее: собрать всю информацию, подобрать свою аргументацию, составить примерный план ведения переговоров и так далее. Только при учете развития всех возможных вариантов и проработки каждого из них можно рассчитывать на успех в переговорах.


Читайте интересные статьи:

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *



2 комментария на «Манипуляции в переговорах: виды и тактики»

  1. Ольга:

    Много полезной информации подчерпнула для себя лично в этой статье, хотя на данную тему прочла несколько книг. Попробую на практике применить техники. Интересными показались техники снятия напряжения, о многом ранее не читала и не слышала. Хочу задать вопрос, какие тренинги по переговорам можете посоветовать? Какая цена будет на тренинги для менеджеров? Основная проблема сейчас- переговоры по цене. Я говорю своим менеджерам о том что б они повышали чек, но они сразу дают скидки, принимают решения о ценах за клиента сами. Хотя и без скидок недорого. Что посоветуете? Какой тренинг выбрать??

    • Администратор сайта Администратор сайта:

      Здравствуйте! Спасибо за отзыв! Под ваши задачи подходит наша программа тренинга переговоров https://msksale.group/treningi/trening-peregovorov/ В этом тренинге менеджеры научаться отстаивать цены и увеличивать средний чек покупки+предлагать более дорогие услуги/продукты, повышая маржинальность. Оставьте заявку и наш специалист подробно проконсультирует.