Схемы и тактики проведения переговоров

Дорогие переговорщики, в этой статье мы собрали техники и схемы ведения переговоров и защиты от манипуляций. Мы придерживаемся мнения, что лучше всего в переговорах использовать базовую технику “Выйграл-Выйграл”(Win-Win). В основе принципа переговоров «Win–Win» лежит уверенность в победе и взаимовыгодном сотрудничестве. Однако в большинстве случаев такой принцип не работает и вместо череды побед за столом переговоров люди, участвующие в них, побеждают с попеременным успехом. Все дело в том, что для достижения взаимовыгодного сотрудничества приходится идти на компромиссы, так как обладатели двух полярных мнений никак не смогут получить все, чего они желают без переговоров, в процессе которых им придется пойти на компромисс. 

Проблемы переговорного процесса

Задавались ли вы в процессе переговоров такими вопросами как:

• «Почему я должен(а) унижаться и пресмыкаться перед оппонентом?»
• «Зачем мне идти на необоснованный риск?»
• «Я не хочу, чтобы на меня давили. Значит ли это, что мне придется уступить?»
• «Почему после проведения переговоров я всегда остаюсь в проигрыше?»

Если вы задумались хотя бы над одним из этих вопросов, то вам не знакома действенная стратегия успешных переговоров. Разберем более подробно, чем являются переговоры и выделим важные принципы ведения успешных переговоров.

Что такое переговоры с точки зрения коммуникации

Переговоры – это совокупность четко систематизированных тактических ходов оппонентов, происходящих в процессе устного обсуждения. С помощью переговоров разрешаются спорные вопросы, находится общий подход к проблеме и предлагаются сразу несколько путей ее разрешения. Важно учитывать, что переговоры, как и стадия обсуждения, не длятся вечно, и рано или поздно оппоненты придут к общему мнению, найдя компромисс или одна сторона склонится перед мнением другой.

К сожалению во всех спецификах разнятся методики и техники ведения переговоров, поэтому описать несколькими предложениями не получиться. Однако среди методов ведения переговоров есть общие критерии.

Ошибки в переговорах с клиентами

Самое важное – никогда не стоит вести переговоры, если:

• Вы почувствовали азарт. Ставить на кон все, что у вас есть – не самая лучшая идея. В этом случае вы рискуете потерять все, что имели;
• У вас нет четкого плана ведения переговоров. К любому обсуждению стоит заранее подготовится, представить в своем воображении факты и аргументы, что будет использовать ваш оппонент и придумать против них контрмеры;
• Вас торопят принять окончательное решение. Торопливость задерживает, а если на вас еще и давят сроками – тем более нужно остановится и подумать о причинах такого поведения;
• Ваше самочувствие оставляет желать лучшего. Болезнь или психологическая травма – плохие помощники при переговорах. Лучше договориться со своими оппонентами и перенести заседание или встречу на другое время;
• Вы не уверены в победе или не желаете ее. При переговорах у вас должна быть конечная цель. Если ее нет – лучше не затевать переговоры, иначе вы рискуете потерять больше, чем в результате приобретете;
• Вас унизили или оскорбили. Если оппонент опустился до перехода на личности, то стоит сразу прервать такие переговоры и не соглашаться на повторную встречу до тех пор, пока вас не принесут официальных извинений.

Схема проведения переговоров с успешным исходом

Смотрите таблицу в которой мы схематично изобразили, как необходимо действовать для достижения договоренностей в переговорных процессах:

Почему важно уметь вести переговоры?

Чтобы прийти к какому-либо решению между двумя людьми необходимо вести переговоры. Это касается не только деловой среды, но также относится и к повседневной жизни. Ведение переговоров является ключом к решению любой возникающей спорной ситуации.

Деловые переговоры имеют множество задач, например: ведение переговоров о каких-либо поставках товаров или же договоры о взаимовыгодном сотрудничестве между двумя компаниями. В зависимости от типа переговоров различаются и проблемы, что решаются с их помощью.

Переговоры способны:

1. Помочь в достижении каких-либо больших целей путем разделения задач между всеми заинтересованными сторонами с достижением всеми желаемых результатов.
2. Помочь одной из сторон обрести больше привилегий или навязать другой стороне больше обязанностей.
3. Наладить длительное и доверительное сотрудничество.
4. Помочь в обретении большего влияния на конкурентов или общественность, путем заключения договоров.

С помощью переговоров стороны могут:

• Прийти к общему мнению, несмотря на различные изначальные позиции;
• Разрешить спорные моменты, сохранив при этом взаимовыгодные отношения.

Для того, чтобы переговоры проходили успешно, вам потребуется:

• Знать, как разрешить возникшие противоречия;
• Уметь выстраивать отношения с людьми;
• Контролировать свои эмоции.

Зачастую бывает так, что переговоры проводятся между совершенно разными людьми, обладающими различными характерами и мировоззрением. Однако, чтобы переговоры проходили успешно потребуется обрести навык успешных переговоров, позволяющий быстро прийти к единому мнению.

В зависимости от того, кто оказался за столом переговоров, сам процесс может сильно различаться. Если стороны обладают общими взглядами на что-либо, то переговоры будут протекать плавно, однако если это не так, то возникновение конфликтных ситуаций неизбежно.

Как подготовиться к переговорам с клиентом

Для успешных переговоров нужно следовать определенному алгоритму, состоящему из:

1. Подготовки. В подготовку, как правило, включают: сбор информации о предмете переговоров и обо всех участниках, разработку плана ведения переговоров, организацию переговоров и “контактирование” с оппонентом.
2. Процесс переговоров. Как уже упоминалось, не получится досконально составить предположение, как будут протекать переговоры в каждой ситуации с клиентом(это просто невозможно), однако можно выделить определенный «скелет» их проведения. Обычно переговоры протекают так: встреча и приветствие друг друга, озвучивание предмета встречи или проблемы, озвучивание аргументов и позиций, внесение предложений, поиск решения и одобрение единого мнения, прощание.

В процессе проведения переговоров каждая сторона будет стараться максимально отстоять свою точку зрения и, в зависимости от успешности данной цели, будет определяться конечное решение проблемы.

Моменты, при которых проведение переговоров становится жизненно необходимой задачей:

• Когда на повестке появляется разрешение важной задачи;
• Когда возникают непредвиденные обстоятельства;
• Для достижения определенной цели.

Иногда для принятия важного решения требуется провести множество переговоров. Только так, в процессе обсуждения сторонами конфликта одного вопроса, можно прийти к общему решению, где каждая из сторон расскажет о своем видении ситуации и опишет ее воздействие на будущее. Особо стоит отметить, что чем сильнее разнятся изначальные мнения сторон, тем больше потребуется встреч и переговоров.

К всем встречам и переговорам стоит готовится заранее: собрать всю информацию, подобрать свою аргументацию, составить примерный план ведения переговоров и так далее. Только при учете развития всех возможных вариантов и проработки каждого из них можно рассчитывать на успех в переговорах.

Сложности и проблемы в переговорах?

У переговоров есть как свои плюсы, так и минусы. Рассмотрим некоторые отрицательные моменты:

1. Непродуманная начальная позиция.

Если изначально не продумывается результат, которого сторона хочет добиться переговорами, то ничего хорошего из них не выйдет. Если, например, у стороны нет конкретной цели и задачи, или оппонент заботится исключительно о своих интересах или же, напротив, ему даже до своих забот нет дела, то такие переговоры не приведут ни к какому результату, независимо от количества и качества встреч.

Оппонент при таком отношении к переговорам может: начать вести себя излишне развязно, оставить конструктивную критику и перестать приводить в качестве доказательства убедительные аргументы, давить свою точку зрения, игнорировать потребности своего партнера. При таком отношении переговоры в любом случае зайдут в тупик.

2. Рамки поведения в процессе встречи или по телефону.

Для успешных переговоров потребуется соблюдать общепринятые рамки приличия, такие как:

• Приведение достоверных фактов и аргументов в пользу своей точки зрения;
• Делать предложения для разрешения ситуации, а не усугублять, критикуя уже внесенные предложения;
• Иметь в виде конечной цели заключение взаимовыгодного соглашения, а не упрямо давить свои позиции, разрушая при этом деловые отношения.

Также к важным навыкам переговоров относят:

• Компетентность;
• Конструктивный взгляд на проблему;
• Умение идти на компромисс.

Хотя при проведении переговоров важно уметь взглянуть на проблему с точки зрения оппонента, это вовсе не значит, что вам потребуется соглашаться на его условия постоянно. Важно также уметь манипулировать партнером так, как вам нужно, в известных пределах, разумеется:

• Почаще напоминать о временных рамках;
• Достигать более лояльного отношения путем различных уловок.

Чтобы переговоры были успешными, в самом начале, до того, как вы перейдете к основной проблеме, сделайте акцент на том, в чем ваши мнения и взгляды с теоретическим партнером схожи. Такой подход поможет вам быстрее найти общий язык с оппонентом и переговоры будут проходить в более дружелюбной обстановке. Только после того, как вы установите эту связь, можно переходить к главным вопросам.

Напротив, если ваши мнения с партнером разошлись, постарайтесь закрыть неудобную тему, особенно если она не является предметов обсуждения на переговорах. Если же разногласия касаются непосредственно темы переговоров, то следует внимательно выслушать оппонента, прежде чем выдвигать свою точку зрения. При озвучивании своей позиции старайтесь выглядеть максимально уверенно.

3. Психологическое давление и цель переговоров.

Когда настанет ваша очередь озвучивать свою позицию, стоит отталкиваться от личного отношения оппонента к ней, его характера и психологического профиля. Слушая партнера, стоит уделить столько же внимания его поведению, сколько и озвученным им предложениям. Умение внимательно слушать и быстро анализировать появляется не сразу, но как только у вас это начнет получатся – успешных переговоров в вашем рабочем опыте значительно прибавится.

Всегда стоит рассматривать проблему не только с точки зрения своей позиции, но и с позиции партнера. Так вы сможете заранее определить те рамки и уступки, на которые вы сможете пойти. Однако изначально озвучивать все же стоит ту позицию, при которой вы получите максимальную выгоду.

Не стесняйтесь переспрашивать и уточнять мнение оппонента. В дальнейшем это избавит вас от возникновения двояких ситуаций и недопониманий.

Методика проведения переговоров

Когда вас будут ждать непростые переговоры, стоит заранее к ним подготовится. Один из способов позволит вам всесторонне оценить ситуацию и выбрать наиболее приемлемое решение. В нашем тренинге переговоров обсуждаются и практикуются техники:

Методика вариантов

Для применения этой техники ответьте сами себе на ряд несложных вопросов:

1. Как достичь максимального результата?
2. Где можно пойти на уступки?
3. Какие проблемы могут возникнуть?
4. Какие факты и аргументы помогут мне отстоять свою точку зрения?
5. Как выразить несогласие с оппонентом?

После ответов на эти вопросы вам будет намного легче выстроить примерный план переговоров.

Методика интегрирования

При данном подходе особое внимание уделяется общественному мнению и его влиянию на дальнейшее развитие проблемной ситуации. В этом случае стороны не обязательно получат желаемый результат, хотя и смогут прийти к общему мнению.

Методика компромисса

Когда мнения бывают излишне полярными, сторонам приходится идти на компромиссы. Не обязательно сразу идти на большие уступки, можно делать это постепенно, шаг за шагом, до тех пор, пока условия обеих сторон не будут приемлемыми для партнеров. При таком подходе где-то придется уступить, где-то добавить новые условия, чтобы в результате прийти к общему мнению.

Таблица схем манипуляций в переговорах

Мы составили для вас наиболее популярные схемы манипуляций и способы  чаще всего встречающихся в работе с клиентами и в жестких переговорах.

Таблица манипуляции в переговорном процессе №2

Смотрите таблицу с непрямыми (косвенными) манипуляциями, которые менее распространены, но при этом также часто встречаются в переговорах:

Афоризмы и настройка на переговоры

Для большей мотивации менеджеров в обучении ведения переговоров с клиентами, мы собрали для вас наиболее известные афоризмы нашего ведущего бизнес тренера по переговорам Спартака Андриешина:

• Хочешь быть счастливым – не думай о неудачах, действуй.
• Счастье внутри и не зависит от внешнего обладания чем-либо.
• Начните интересоваться другими людьми и за пару месяцев обретете сто друзей. Будете пытаться завоевать чье-то внимание – и года будет мало, чтобы получить одного друга.
• В конфликте победителей нет.
• Самообман – великая вещь. Обмани себя в том, что ты счастлив и уже завтра ты станешь таковым.
• Те, кто дарят вам все, что у них есть, ничего не прося взамен – собаки. Всем остальным от вас что-то надо.
• Имея стойкий характер и огромный контроль над собой будет проще понимать и прощать других.
• Трудно улыбаться? Улыбайся через силу и тогда улыбка станет естественной маской.
• Придумай себя и стремись к этому образу.
• Умение запоминать имя – талант, которым обладают продавцы и политики.
• Неконструктивная критика – комплимент. Прими его с благодарностью и живи счастливо.
• Идя на охоту – думай о желаниях дичи, о своих успеешь подумать после удачной охоты.
• Лесть – умение читать образ другого человека, будто он ваш и озвучивать его в лицо.
• У всех своя правда. Прими этот факт, даже если тебе кажется, что твой оппонент не прав, прими это как его правду, но не убеждай его в своей.
• Есть правда овцы, которая хочет жить и есть правда волка, который хочет есть. При таком подходе нельзя сказать, что одна правда правдивее другой.
• Человеку нравится слышать свое имя, на каком бы языке оно не прозвучало.

Как разрядить атмосферу?

При проведении переговоров важно уметь разрядить атмосферу. Излишнее напряжение в комнате переговоров может не только помешать самому процессу, но и спровоцировать бурю, которая помешает заключению наверняка удачной сделки.

Итак, разберем по порядку, что относится к критериям, создающим напряжение и как от них избавится:

• Не употребляйте в разговорной речи слова «разумный, конструктивный, благородный». Как таковым переговорам они не помогут, а у партнера могут вызвать неприятное ощущение;
• Задавайте вопросы. Лучше три раза переспросить одно и тоже, чем согласиться с условиями и подписать договор, а после разбираться с последствиями;
• Отказывайте максимально мягко. Не допускайте в своей речи бескомпромиссного отказа, так как такое поведение может вызвать у партнера антипатию по отношению к вам;
• Не угрожайте. Угрозы – плохой способ добиться желаемого результата. Намного практичнее будет «разогнать тучи до появления бури», чем «искать укрытие»;
• Старайтесь разряжать обстановку шуткой. Хорошая шутка никогда не будет лишней, а в процессе переговоров она и вовсе не заменима;
• Не хитрите слишком много и очевидно. В процессе переговоров приходится идти на какие-то уступки, однако наживаться на уступках партнера – себе дороже. Потерять репутацию просто, вернуть ее намного сложнее;
• Следите за языком своего тела. Язык тела – мощный инструмент в переговорах. Вы можете молчать, но ваше тело будет выдавать ваши тайные мысли также явно, как и мысли вашего партнера. Научитесь читать язык тела и контролируйте свои действия.

Как успешно провести переговоры и защищаться от манипуляций

Как уменьшить напряжение?

Напряжение в процессе переговоров – распространенное явление. Если от него вовремя не избавится – могут возникнуть неприятные последствия. И, напротив, хорошая атмосфера при переговорах поможет быстрее и легче решить вопрос.

Вот несколько способов снятия напряжения:

• Покажите партнеру, как вы его цените;
• Учитывайте позицию партнера при высказывании своей точки зрения;
• Слушайте больше, чем говорите;
• Шутите чаще;
• Не бойтесь делиться с партнером личным;
• Постарайтесь найти вещи или события, на которые у вас общие взгляды.

Когда вы уже зашли в помещение, где будут проходить переговоры, важно учитывать сразу несколько, неважных на первый взгляд, норм поведения:

• Выбирайте сами место за столом переговоров, не ждите, пока все решат за вас;
• До начала переговоров постарайтесь начать налаживать связи, стоит поговорить с людьми в переговорной не о делах;
• Общайтесь как можно больше с разными людьми;
• Следите за языком своего тела, не будьте излишне развязными, но и не слишком закрывайтесь от окружающих;
• Старайтесь найти группу людей, к которой вы сможете присоединиться. Особенное внимание стоит обратить на количество людей в этой группе. Если их больше пяти человек, то такую группу лучше обойти стороной.

После начала переговоров:

1. Покажите свой интерес к проблеме. Чем больше интереса вы проявите, тем лучше поймете точку зрения оппонента и получите от него больше информации.
2. Следите за поведением оппонента. Скрытые эмоции и язык тела – верные показатели того, говорит человек правду или нет. Умение контролировать свое тело приходит не сразу, зато, когда вы будете им обладать – вы легко распознаете те же признаки в другом человеке. Важно всегда открыто объявлять о том, в чем вы согласны с партером или не согласны, чтобы убрать недомолвки еще на стадии переговоров.

Вне зависимости от того, как проходят переговоры, вам нужно быть собранными до самого конца. Только так вы сможете повернуть процесс переговоров в свою сторону, когда у вас появится для этого шанс.

После проведения переговоров всегда нужно их проанализировать и ответить самим себе на некоторые вопросы:

1. Была ли достигнута главная цель?
2. Если да, то каким образом это удалось, если нет, то что стало помехой?
3. Как следует вести себя на следующих переговорах, если учитывать этот опыт?
4. На какие компромиссы пришлось пойти и готовы ли вы к ним были?

Ответив на эти вопросы, вы легко сможете структурировать свой опыт ведения переговоров и сможете разработать для себя свой личный или заказать корпоративный тренинг ведения успешных переговоров.