Дорогие переговорщики, в этой статье мы собрали техники и схемы ведения переговоров и защиты от манипуляций. Мы придерживаемся мнения, что лучше всего в переговорах использовать базовую технику “Выйграл-Выйграл”(Win-Win). В основе принципа переговоров «Win–Win» лежит уверенность в победе и взаимовыгодном сотрудничестве. Однако в большинстве случаев такой принцип не работает и вместо череды побед за столом переговоров люди, участвующие в них, побеждают с попеременным успехом. Все дело в том, что для достижения взаимовыгодного сотрудничества приходится идти на компромиссы, так как обладатели двух полярных мнений никак не смогут получить все, чего они желают без переговоров, в процессе которых им придется пойти на компромисс.
Задавались ли вы в процессе переговоров такими вопросами как:
Если вы задумались хотя бы над одним из этих вопросов, то вам не знакома действенная стратегия успешных переговоров. Разберем более подробно, чем являются переговоры и выделим важные принципы ведения успешных переговоров.
Переговоры – это совокупность четко систематизированных тактических ходов оппонентов, происходящих в процессе устного обсуждения. С помощью переговоров разрешаются спорные вопросы, находится общий подход к проблеме и предлагаются сразу несколько путей ее разрешения. Важно учитывать, что переговоры, как и стадия обсуждения, не длятся вечно, и рано или поздно оппоненты придут к общему мнению, найдя компромисс или одна сторона склонится перед мнением другой.
К сожалению во всех спецификах разнятся методики и техники ведения переговоров, поэтому описать несколькими предложениями не получиться. Однако среди методов ведения переговоров есть общие критерии.
Самое важное – никогда не стоит вести переговоры, если:
Смотрите таблицу в которой мы схематично изобразили, как необходимо действовать для достижения договоренностей в переговорных процессах:
Плодотворное сотрудничество | Процесс переговоров | Соперничество |
В процессе переговоров любая конфликтная ситуация является общей проблемой. | Конфликт – столкновение интересов. | В процессе конфликта победа достается только одной стороне. |
Общие и всесторонне разъясненные цели. | Цели высказываются только те, что выгодны в несколько приукрашенном виде. | Выделяются только свои цели, при этом игнорируются цели соперника. |
Обсуждение рабочих и личных проблем происходит открыто. | Обсуждаются рабочие проблемы, личные только при необходимости. | Обсуждаются исключительно рабочие проблемы. |
Информация полностью достоверна. | Выдается только полезная сторонам информация. | Возможна фальсификация данных. |
Обсуждение основано на общих проблемах. | Обсуждение проходит вблизи реальных проблем. | Обсуждение затрагивает личные проблемы. |
Рассматривается всестороннее решение проблемы. | При обсуждении проблемы стороны могут исключить тот или иной способ. | Решаются проблемы только методом исключения, когда стороны выбирают тот или иной метод. |
Собственные предложения высказываются в последнюю очередь. | Предложения высказываются при необходимости. | В первую очередь стороны настаивают на своих предложениях. |
Исключается неуважительное отношение сторон по отношению друг у другу. | Неуважительное отношение допустимо, но нежелательно, возможно дозированное. | Неуважительное отношение в порядке вещей. |
В переговорах задействованы все лица, имеющие отношение к конкретному вопросу. | В переговорах участвуют избранные представители каждой из сторон. | Переговоры сводятся к высказыванию своих интересов, без личных встреч. |
При переговорах не используется свой авторитет. | Для получения перевеса в свою сторону не возбраняется давить авторитетом. | Давление авторитетом естественный элемент переговоров. |
Взаимное понимание позиций. | Возможно использование слабых сторон противника. | Полное игнорирование сторон оппонентов. |
Причины раздражительного отношения открыто обсуждаются и устраняются. | Причины раздражения не выставляются на всеобщее обозрение. | Причины раздражения являются поводом для прекращения переговоров. |
Согласие обеих сторон на привлечение третьей стороны. | Третья сторона привлекается только в случае тупиковой ситуации. | Третья сторона приглашается только той стороной, которая уверена в своем преимуществе для оказания большего давления. |
Чтобы прийти к какому-либо решению между двумя людьми необходимо вести переговоры. Это касается не только деловой среды, но также относится и к повседневной жизни. Ведение переговоров является ключом к решению любой возникающей спорной ситуации.
Деловые переговоры имеют множество задач, например: ведение переговоров о каких-либо поставках товаров или же договоры о взаимовыгодном сотрудничестве между двумя компаниями. В зависимости от типа переговоров различаются и проблемы, что решаются с их помощью.
Переговоры способны:
С помощью переговоров стороны могут:
Для того, чтобы переговоры проходили успешно, вам потребуется:
Зачастую бывает так, что переговоры проводятся между совершенно разными людьми, обладающими различными характерами и мировоззрением. Однако, чтобы переговоры проходили успешно потребуется обрести навык успешных переговоров, позволяющий быстро прийти к единому мнению.
В зависимости от того, кто оказался за столом переговоров, сам процесс может сильно различаться. Если стороны обладают общими взглядами на что-либо, то переговоры будут протекать плавно, однако если это не так, то возникновение конфликтных ситуаций неизбежно.
Для успешных переговоров нужно следовать определенному алгоритму, состоящему из:
В процессе проведения переговоров каждая сторона будет стараться максимально отстоять свою точку зрения и, в зависимости от успешности данной цели, будет определяться конечное решение проблемы.
Моменты, при которых проведение переговоров становится жизненно необходимой задачей:
Иногда для принятия важного решения требуется провести множество переговоров. Только так, в процессе обсуждения сторонами конфликта одного вопроса, можно прийти к общему решению, где каждая из сторон расскажет о своем видении ситуации и опишет ее воздействие на будущее. Особо стоит отметить, что чем сильнее разнятся изначальные мнения сторон, тем больше потребуется встреч и переговоров.
К всем встречам и переговорам стоит готовится заранее: собрать всю информацию, подобрать свою аргументацию, составить примерный план ведения переговоров и так далее. Только при учете развития всех возможных вариантов и проработки каждого из них можно рассчитывать на успех в переговорах.
У переговоров есть как свои плюсы, так и минусы. Рассмотрим некоторые отрицательные моменты:
Если изначально не продумывается результат, которого сторона хочет добиться переговорами, то ничего хорошего из них не выйдет. Если, например, у стороны нет конкретной цели и задачи, или оппонент заботится исключительно о своих интересах или же, напротив, ему даже до своих забот нет дела, то такие переговоры не приведут ни к какому результату, независимо от количества и качества встреч.
Оппонент при таком отношении к переговорам может: начать вести себя излишне развязно, оставить конструктивную критику и перестать приводить в качестве доказательства убедительные аргументы, давить свою точку зрения, игнорировать потребности своего партнера. При таком отношении переговоры в любом случае зайдут в тупик.
Для успешных переговоров потребуется соблюдать общепринятые рамки приличия, такие как:
Также к важным навыкам переговоров относят:
Хотя при проведении переговоров важно уметь взглянуть на проблему с точки зрения оппонента, это вовсе не значит, что вам потребуется соглашаться на его условия постоянно. Важно также уметь манипулировать партнером так, как вам нужно, в известных пределах, разумеется:
Чтобы переговоры были успешными, в самом начале, до того, как вы перейдете к основной проблеме, сделайте акцент на том, в чем ваши мнения и взгляды с теоретическим партнером схожи. Такой подход поможет вам быстрее найти общий язык с оппонентом и переговоры будут проходить в более дружелюбной обстановке. Только после того, как вы установите эту связь, можно переходить к главным вопросам.
Напротив, если ваши мнения с партнером разошлись, постарайтесь закрыть неудобную тему, особенно если она не является предметов обсуждения на переговорах. Если же разногласия касаются непосредственно темы переговоров, то следует внимательно выслушать оппонента, прежде чем выдвигать свою точку зрения. При озвучивании своей позиции старайтесь выглядеть максимально уверенно.
Когда настанет ваша очередь озвучивать свою позицию, стоит отталкиваться от личного отношения оппонента к ней, его характера и психологического профиля. Слушая партнера, стоит уделить столько же внимания его поведению, сколько и озвученным им предложениям. Умение внимательно слушать и быстро анализировать появляется не сразу, но как только у вас это начнет получатся – успешных переговоров в вашем рабочем опыте значительно прибавится.
Всегда стоит рассматривать проблему не только с точки зрения своей позиции, но и с позиции партнера. Так вы сможете заранее определить те рамки и уступки, на которые вы сможете пойти. Однако изначально озвучивать все же стоит ту позицию, при которой вы получите максимальную выгоду.
Не стесняйтесь переспрашивать и уточнять мнение оппонента. В дальнейшем это избавит вас от возникновения двояких ситуаций и недопониманий.
Когда вас будут ждать непростые переговоры, стоит заранее к ним подготовится. Один из способов позволит вам всесторонне оценить ситуацию и выбрать наиболее приемлемое решение. В нашем тренинге переговоров обсуждаются и практикуются техники:
Для применения этой техники ответьте сами себе на ряд несложных вопросов:
После ответов на эти вопросы вам будет намного легче выстроить примерный план переговоров.
При данном подходе особое внимание уделяется общественному мнению и его влиянию на дальнейшее развитие проблемной ситуации. В этом случае стороны не обязательно получат желаемый результат, хотя и смогут прийти к общему мнению.
Когда мнения бывают излишне полярными, сторонам приходится идти на компромиссы. Не обязательно сразу идти на большие уступки, можно делать это постепенно, шаг за шагом, до тех пор, пока условия обеих сторон не будут приемлемыми для партнеров. При таком подходе где-то придется уступить, где-то добавить новые условия, чтобы в результате прийти к общему мнению.
Мы составили для вас наиболее популярные схемы манипуляций и способы чаще всего встречающихся в работе с клиентами и в жестких переговорах.
Поведение | Ожидаемый эффект | Результат |
Критиковать действия и мнения оппонента. | Сомнения. | Добиться отступления от конкретного мнения. |
Выставлять свою точку зрения на передний план. | Прошения. | Добавить себе уверенности. |
Критиковать аргументы оппонента. | Бессилие. | Убедить партнера в неправильности его точки зрения. |
Риторические вопросы. | Бессилие. | Оставить за собой право смолчать на выдвинутые аргументы. |
Дружелюбно возмущаться. | Дезориентация. | Игнор действий оппонента. |
Выказывать наличие у себя «козырей». | Неуверенность. | Холодная реакция на оппонента. |
Смотрите таблицу с непрямыми (косвенными) манипуляциями, которые менее распространены, но при этом также часто встречаются в переговорах:
Поведение | Ожидаемый эффект | Результат |
Выказывание ценности оппонента. | Почтение. | Проявление дружелюбия. |
Давить на жалость. | Великодушие. | Уклониться от ответственности. |
Выразить непонимание. | «Развязывание языка» | Уточнить непонятные вопросы. |
Выставить на передний план второстепенные вопросы. | Недовольство. | Уточнение. |
Показать себя знающим человеком. | Страх. | Указать на неточности и на вопросы, о которых умолчали. |
Для большей мотивации менеджеров в обучении ведения переговоров с клиентами, мы собрали для вас наиболее известные афоризмы нашего ведущего бизнес тренера по переговорам Спартака Андриешина:
При проведении переговоров важно уметь разрядить атмосферу. Излишнее напряжение в комнате переговоров может не только помешать самому процессу, но и спровоцировать бурю, которая помешает заключению наверняка удачной сделки.
Итак, разберем по порядку, что относится к критериям, создающим напряжение и как от них избавится:
Как успешно провести переговоры и защищаться от манипуляций
Напряжение в процессе переговоров – распространенное явление. Если от него вовремя не избавится – могут возникнуть неприятные последствия. И, напротив, хорошая атмосфера при переговорах поможет быстрее и легче решить вопрос.
Вот несколько способов снятия напряжения:
Когда вы уже зашли в помещение, где будут проходить переговоры, важно учитывать сразу несколько, неважных на первый взгляд, норм поведения:
После начала переговоров:
Вне зависимости от того, как проходят переговоры, вам нужно быть собранными до самого конца. Только так вы сможете повернуть процесс переговоров в свою сторону, когда у вас появится для этого шанс.
После проведения переговоров всегда нужно их проанализировать и ответить самим себе на некоторые вопросы:
Ответив на эти вопросы, вы легко сможете структурировать свой опыт ведения переговоров и сможете разработать для себя свой личный или заказать корпоративный тренинг ведения успешных переговоров.
Много полезной информации подчерпнула для себя лично в этой статье, хотя на данную тему прочла несколько книг. Попробую на практике применить техники. Интересными показались техники снятия напряжения, о многом ранее не читала и не слышала. Хочу задать вопрос, какие тренинги по переговорам можете посоветовать? Какая цена будет на тренинги для менеджеров? Основная проблема сейчас- переговоры по цене. Я говорю своим менеджерам о том что б они повышали чек, но они сразу дают скидки, принимают решения о ценах за клиента сами. Хотя и без скидок недорого. Что посоветуете? Какой тренинг выбрать??
Здравствуйте! Спасибо за отзыв! Под ваши задачи подходит наша программа тренинга переговоров https://msksale.group/treningi/trening-peregovorov/ В этом тренинге менеджеры научаться отстаивать цены и увеличивать средний чек покупки+предлагать более дорогие услуги/продукты, повышая маржинальность. Оставьте заявку и наш специалист подробно проконсультирует.