+7 (909)-235-17-14 +7 (962)-233-44-57
Как турагенту продавать  путевки и туры по телефону
Как турагенту продавать путевки и туры по телефону
08.03.2020

В условиях стремительного развития информационных технологий мы всё меньше общаемся друг с другом в живую, отдавая предпочтение средствам телекоммуникации. Желая получить консультацию или снять номер в отеле, мы просто снимаем трубку и звоним по телефону в офис туристической компании или гостиницу.Поэтому только грамотно выстроенная схема продажи и качественный сценарий телефонного разговора может привести в офис клиента, а значит обеспечить рост продаж. В условиях сегодняшнего дефицита времени менеджер по продажам в турфирме и отеле, непременно должен владеть навыками ведения переговоров по телефону на высоком профессиональном уровне.

В этой статье мы вкратце рассмотрим

  • способы активных продаж туров и путевок клиентам
  • как эффективно работать по телефону с клиентами тур агентства
  • пошаговый процесс продажи тур агента

способы активных продаж туров и путевок

Лучшая схема продаж туров основана на личном контакте с клиентом. Она представляет собой комплекс этапов: от поиска менеджером по продажам необходимой информации о потенциальном клиенте (при холодном звонке), качественного разговора менеджера по телефону (холодный звонок/входящий звонок) до заключительного этапа – встречи с клиентом в офисе и продажи турпродукта или заключения договора.

правильно выстроенное общение по телефону и в офисе подталкивает потребителя оставить деньги именно в этой компании

продажи по телефону туров и путевок

Соблюдение правил ведения телефонных разговоров позволяет повысить их эффективность. Ниже мы перечислим общие правила ведения телефонных разговоров с клиентом туристической компании:

  • говорите короткими и лаконичными предложениями; не используйте сложных фраз и терминов
  • назначайте встречу, а не продавайте турпродукт или сотрудничество;
  • будьте уверенным в себе — ваш голос иинтонация отражают ваше состояние и если вы говорите неуверенно — это портит впечатление. Говорите с доброжелательной улыбкой — такое отношение обязательно будет услышано и прочувствовано клиентом;
  • делайте небольшую паузу между предложениями, чтобы собеседник лучше усваивал информацию;
  • берите обратную связь у собеседника, чтобы удостовериться, что ему все понятно
  • стройте предложения без частицы «не».

К примеру, вместо фразы:

— Не устроит ли Вас, если мы проведём встречув понедельник в первой половине дня?

следует сказать:

—  В котором часу в понедельник в первой половине дня Вам удобнее будет встретиться со мной?

  • лучшая длительность звонка –3-5 минут.

Схемы продаж туров и путевок по телефону

Как известно, телефонные продажи подразделяют на две категории:

входящие –инициатива принадлежит клиенту

исходящие –звонок делает менеджер туристической компании с целью увеличения базы клиентов.

Рассмотрим сначала алгоритмы работы на входящих звонках

Осознание того, что для эффективной работы компании и увеличения прибыли, необходимо использовать такие инструменты, как корпоративные стандарты общения персонала, пришло ко многим бизнесменам. И те, кто уже обратился к специалистам-консультантам, закрепили все важные бизнес-процессы в корпоративной книге стандартов, обучили своих сотрудников на специальных тренингах, существенно увеличили количество своих продаж и сформировали благоприятный климат в коллективе.

Умение менеджера по продажам грамотно принимать входящие звонки является неоспоримым конкурентным преимуществом.

Остановимся детально на правилах написания стандартов и алгоритмов в телефонных переговорах. Рассмотрим эффективный сценарий ведения телефонного разговора с позвонившим в компанию клиентом (входящий звонок):

  1. Необходимо внести в обязанности менеджера по продажам жёсткое правило –нельзя заставлять клиента ждать, снимите трубку сразу. Допустимая норма – максимум 4-5 гудков. Клиенты нетерпеливы и быстро уходят к конкурентам.
  2. Если у Вас небольшая компания, трубку должен снять менеджер, который свободен в данный момент.
  3. В компании должно быть прописано корпоративное приветствие клиента и правила общения по телефону.

Скрипт приветствия на входящем звонке может выглядеть так:

  1. Снимая трубку и приветствуя клиента, произнесите название компании.
  2. Назовите свою должность, чтобы клиент убедился, что Вы тот, кто может ему помочь.
  3. Представьтесь лично, назовите своё имя, это расположит клиента к более приятному общению.

Схема приветствия:

– Доброе утро/день/вечер, компания НАЗВАНИЕ, менеджер ИМЯ. Чем могу быть полезна?

Необходимо понимать, что наряду с содержанием приветствия, важна ваша интонация, доброжелательная форма и уверенность. Клиент должен почувствовать вашу улыбку и искреннее желание ему помочь. Если вы будете говорить формально или не заинтересованно, у человека отпадёт желание продолжать разговор. Даже в случае загруженности офиса посетителями нужно сделать всё, чтобы организовать приём звонка. Потому что любой упущенный звонок – это упущенная продажа. Инструктируйте менеджеров так – даже если во время поступления звонка, в офисе есть посетители(им обычно отдаётся приоритет), необходимо принести свои извинения и всё же ответить звонящему клиенту. В данном случае цель ответа на входящий звонок такая:

  • уточнить имя звонящего;
  • уточнить запрос звонящего
  • спросить, может ли звонящий перезвонить позже (уточнить, в какое время); лучше предложить перезвонить самому, записав номер звонящего, и обязательно спросить, в какое время ему будет удобно принять звонок.

Более детально изучить скрипты продаж туров можно в этой статье

Правила общения по телефону тур агента с клиентом

Из-за неправильного общения менеджеров с клиентами по телефону компании терпят большие убытки, и все затраченные на рекламу средства«вылетают в трубу».Поэтому руководство туристической компании просто обязано донести до своих менеджеров то, что именноони являются лицом компании, и только от них зависит репутация турфирмы, а также станетли  потенциальный клиент реальным.

Принимая звонок, менеджер по продажам должен задать ряд вопросов, чтобы понять, с какой целью звонит потенциальный клиент. Нужно выяснить запрос клиента:

пример вопросов:

— Чем я могу быть полезна?/ Какой у вас вопрос?/ Что именно Вас заинтересовало?

Основной свод правил общения по телефону в тур агентстве:

  1. Внимательно выслушайте звонящего, делайте письменные заметки, не перебивая. Однако, если вы быстро уловили суть вопроса, Вы можете сказать: «Подскажите, могу я уточнить____?». Это также даёт клиенту уверенность в том, что его внимательно слушают.
  2. Если клиент не представился сразу, сначала выслушайте его внимательно, а в процессе беседы уточните его имя и обязательно запишите. Если Вы будете называть в разговоре человека по имени, это может эмоционально расположить к вам собеседника и возвращать его в русло разговора, когда он отвлекается.
  3. Учитывая, что телефонный контакт – это контакт «вслепую», Вы можете использовать только такой инструмент воздействия на клиента, как доброжелательность и улыбчивый голос (средних тонов).
  4. Будьте психологом. Интуитивно подстраивайтесь по скорости речи.
  5. Делайте паузы и вовремя задавайте вопросы, чтобы правильно понять клиента, и сделать подходящее для него предложение.
  6. Персонифицируйте общение, не разговаривайте, как автоответчик.
  7. Будьте тактичны, говорите спокойно и вежливо в любой ситуации.
  8. Если чувствуете, что клиент торопится, старайтесь чётко и лаконично отвечать на его вопросы, а если он хочет получить детальную информацию, поддерживайте продолжительность разговора, которую задаёт собеседник.
  9. Для того, чтобы визави понял, что Вы настроены по отношению к нему позитивно, что Вы слышите его, применяйте такие приёмы, как повторение ключевых слов, одобряющие звуки, повторяйте сказанные клиентом фразы в виде эха.
  10. Извиняйтесь, если покашливаете или чихаете(уберите, пожалуйста, трубку от лица!), не отвлекайтесь и не ешьте в процессе беседы.
  11. Важно, чтобы клиент получал от Вас обратную связь в виде именно той информации, которая его интересует. После того, как цель звонка будет окончательно прояснена, предоставьте клиенту всю информацию, которой он интересуется: туры, условия, цены, акции, локации офисов Вашей компании.
  12. Для того, чтобы корректно информировать своих клиентов, Вам необходимо знать свой продукт досконально. Тогда у клиента сложится впечатление, что он говорит с профессионалом.
  13. Будьте готовы к неожиданным вопросам, на которые Вы можете не знать ответов. И, тем не менее, не говорите «я не знаю», а спокойно и вкрадчиво сообщите, что Вам нужно немного времени, чтобы выяснить некоторые нюансы, чтобы предоставить клиенту полную информацию на интересующий его вопрос. Обязательно при этом поинтересуйтесь, сможет ли человек побыть на линии или для него будет удобнее, если вы перезвоните.
  14. Не тяните с ответом и давайте, как можно быстрее покупателю информацию.

Вы заботитесь о клиенте и экономите его время – это показатель обслуживания по высшему разряду.

А кто же не захочет вернуться туда, где о нём заботятся?

Что касается переадресации звонков, то делайте это только в случае крайней необходимости, в том случае, когда Вы абсолютно не в состоянии помочь клиенту. Обратитесь к компетентному коллеге, заранее изложив ему суть обращения. И не позволяйте режиму переадресации длиться более, чем тридцать секунд. Не поскупитесь на комплимент, поблагодарив клиента за вопрос, ибо наличие у него вопросов – показатель заинтересованности. А для Вас это возможность повысить свою квалификацию.

Как вести диалог с клиентом тур агентства

Учтите, что в телефонном разговоре важны все моменты, от приветствия до предоставления собеседнику нужной ему информации. И от того, какую форму придаст разговору менеджер зависит, окажется ли звонящий впоследствии покупателем. Ни для кого не секрет, что прежде, чем принять решение о покупке, многие как правило, звонят не в одну туристическую компанию. И чтобы побудить собеседника прийти именно в наш офис, важно соблюдать “определенный баланс” в консультировании:

  1. предоставить и достаточную информацию, и, в то же время, заинтриговать, чтобы уже за деталями и наиболее интересной «морковкой» клиент пришёл уже непосредственно в офис.
  2. Сделать это можно разными способами, один из распространённых – сообщить, что как раз сегодня (или завтра) заканчивается акция, воспользоваться которой клиент может успеть, придя в офис.
  3. Политика некоторых туркомпаний исключает возможность для менеджеров сообщать о скидках по телефону – только на встречах. Но и этот запрет можно использовать в качестве зацепки, стимулирующей потенциального клиента ускорить свой приход в офис и, при профессиональной работе менеджера по продажам, заключить сделку. Однако не переусердствуйте с блефом, заманивая большими скидками, это отталкивает.

Для заманивания клиентов некоторые использую агрессивный маркетинг в виде огромных скидок.

Помните, что клиенты не прощают обмана. Поэтому всегда держите слово – если пообещали скидку, и не утаивайте информацию о доп.затратах. Мало того, что человек уйдёт, ничего не купив, он расскажет ещё и другим о Вашей «нечистоплотности». Что в итоге повредит Вашему имиджу.

Вероятность прихода клиента в офис некоторые менеджеры легко вычисляют с самого начала звонка.Этот навык приходит с опытом в продажах туристических услуг.

По критерию такой вероятности клиентов делят на категории:

  • тех, кто просто использует консультацию менеджера, как информационный ресурс при мониторинге всех туркомпаний, и бегают за скидками, где больше
  • тех, кто слушает менеджера, но всё равно делают всё по-своему и самостоятельно
  • тех, кто с максимальной вероятностью станет клиентом, выслушав консультацию менеджера.

Не стоит впадать в крайности и огорчаться, если Вы потратили время на консультацию в телефонном разговоре, а к Вам не пришли и ничего не купили. От этого не застрахован никто.

как научиться продавать турпутевки?

Измените своё отношение!Отнеситесь к каждому звонку, как к тренингу. И тогда Вы осознаете, что всё, что Вы делаете, способствует Вашему профессиональному развитию и выполнению плана продаж.

Настало время подвести черту и закончить обсуждение темы входящего звонка. Давайте же грамотно повесим трубку. Помните, что на общее впечатление, которое остаётся у собеседника от разговора, влияет приветствие и окончание беседы. Независимо от результата разговора – согласился ли клиент на встречу или нет –

поблагодарите его за звонок и скажите, что всегда рады видетьего в офисе компании. Можете сделать это так:

— Спасибо, что позвонили нам. До свидания!

— Спасибо за Ваш звонок, всего Вам доброго! Будем рады Вас видеть у нас в офисе.

Если же финал разговора увенчался договорённостью о приходе клиента в офис, обязательно запишите контактные данные и проговорите договорённости.

Перейдём к не менее важной технологии стимулирования роста продаж – «холодные звонки».

способы активных продаж туров и путевок клиентам

Как тур агенту продавать по холодным звонкам

Менеджеры используют этот инструмент для совершения звонков в компании или частным лицам по собственной инициативе. И нацелены такие звонки на установление долгосрочного сотрудничества. В первую очередь интерес представляют корпоративные клиенты, обслуживанием которых занимаются менеджеры по работе с корпоративными клиентами или департамент – если это туроператор.

Сегодняшний рынок тур услуг пришёл к осознанию целесообразности сотрудничества с этой важной категорией клиентов в формате оказания целого комплекса различных услуг. Ведь даже один корпоративный клиент – это «лакомый кусок», который обеспечивает немалую дополнительную выручку. Вместе с тем, сотрудничество с корпоративным клиентом намного сложнее, чем с физ.лицами. К примеру, даже тот аспект, что в условиях экономического кризиса, компании сокращают свои затраты и к примеру, свои программы поощрительного отдыха для сотрудников. И Вы, безусловно, должны учесть эти нюансы, оценивая перспективы работы с таким клиентом, и быть гибкими в целях оперативного реагирования на любые изменения.

Увеличить пул корпоративных клиентов стремятся многие турфирмы, в точности выполняя их индивидуальные запросы. Ведь корпоративный клиент, удовлетворённый качеством работы тур компании, крайне редко переключается на сотрудничество с конкурентом.

Если Ваша туркомпания находится в начале своего пути, Ваши потенциальные клиенты, это:

  • корпоративные клиенты, которые недовольны качеством тех, с кем уже работают;
  • компании, которые хотят воспользоваться такими услугами впервые.
  • компании, готовые рассмотреть ваше более выгодное предложение.

Цели, с которыми корпоративные компании обращаются в туристические компании, -это организация деловых поездок для своего персонала и такие способы нематериальной мотивации, как корпоративный отдых, различные поощрительные поездки для лучших сотрудников, командообразующие мероприятия, конференции, бизнес-тренинги и т.д.

Поэтому туристические компании включают в свои программы корпоративного обслуживания широкий спектр услуг:

  • бронирование номеров в стране и за рубежом;
  • продажа авиабилетов;
  • визовая поддержка;
  • организация различных культурно-просветительских мероприятий и экскурсий;
  • пакетные либо индивидуальные туры ;
  • медстрахование ;
  • аренда автотранспорта ;
  • услуги категории VIP и т.д.

Для расширения пула корпоративных клиентовмногие компании используют «холодные звонки», как наименее затратный. Для того, чтобы эффективно совершать такие звонки, менеджер по работе с корпоративными клиентами должен овладеть технологией.

Как продавцу подготовиться к продаже путевки для клиента ?

Правильный процесс продажи турпутевок начинается с подготовки.

Перед звонком менеджер должен собрать информацию о потенциальном клиенте. Такая подготовка позволяет:

  • изучить его проблемы,
  • понять, какие именно услуги продавец может предложить, чтобы помочь клиенту решить эти проблемы.
  • легко импровизировать

На этапе подготовки менеджер выстраивает на бумаге план, которому он будет следовать в процессе разговора. Пример скрипта продаж для турагента:

  • Приветствуя клиента, назовите компанию и своё имя:

Здравствуйте, менеджер корпоративного обслуживания клиентов туристической компании «НАЗВАНИЕ», Иван Иванович

  • Уточните, может ли собеседник уделить Вам время для разговора, спросите:

Вам удобно сейчас разговаривать?/Вы располагаете временем, чтобы выслушать меня?/Вы можете уделить мне время?

Если собеседник ответил отрицательно, поинтересуйтесь, в какое время лучше перезвонить. И только получив утвердительный ответ, приступайте к следующему этапу, уточнив имя собеседника.

  • Озвучьте цель звонка, чтобы заинтересовать потенциального клиента.

Не следует говорить «я бы хотел Вам предложить…». Лучше скажите так:

— Наша туркомпания организует различные корпоративные мероприятия, в том числе деловой туризм, имиджевые мероприятия, конференции, выставки, туры и программы для персонала. Вы пользовались когда нибудь такими услугами?

Правила продаж корпоративных туров клиентам

После того, как вы задали вопрос клиенту вам нужно:

  • Если Вам ответят положительно, тактично поинтересуйтесь, принимает ли собеседник решения по данному вопросу, если нет, уточните, с кем можно переговорить на эту тему, уточните имя уполномоченного сотрудника и попросите переадресовать звонок на этого человека.
  • Если собеседник заинтересовался Вашим предложением и не располагает временем для беседы, попросите его назвать свой email, чтобы выслать именно интересующую потенциального клиента информацию. Этот шаг увеличивает вероятность того, что клиент может стать вашим. Уточните также, когда можно позвонить ему, чтобы проконсультировать более детально по тем вопросам, которые у него, возможно, возникнут после изучения отправленного по почте материала.
  • Если Вы получили отрицательный ответ, уточните у клиента, почему Ваше предложение не вызвало у него интереса. Учите, что в условиях большой конкуренции на рынке, Вы неизбежно столкнётесь компанией, у которой скорее всего уже есть турпартнёр. Но не поливайте грязью конкурентов и не бравируйте фразами о низких ценах и новых подходах в обслуживании.

Скажите:

— Уважаю Ваш выбор. Скажите, пожалуйста, Вы полностью довольны тем, как Вас обслуживает партнёр, или хотите что-то улучшить?

Это может подтолкнуть собеседника к дальнейшему развитию диалога и повысит Ваши ставки на достижение цели.Клиента необходимо заинтересовать встречей с Вами. Будьте готовы к негативной реакции собеседника на звонок. И не на один. Оставайтесь спокойными в любом случае и не отвечайте негативом на негатив.

Техника продаж туров по телефону корпоративным клиентам

Сосредоточьтесь на том, чтобы донести ценность своего предложения(УТП) и продемонстрировать выгоды для потенциального клиента от обслуживания Вашей компанией.

Расскажите клиенту:

  • Как сотрудничество с Вами может способствовать снижению затрат, благодаря комплексному подходу: к организации поездок, сокращению командировочных расходов и сроков оформления туров, информационного консалтинга, предоставлению льгот при покупке турпутёвок сотрудников.
  • Опишите гарантии, которые предоставляет договор корпоративного обслуживания Вашей компании: выделение персонального менеджера, доставка документов в офис, оперативная консультация и информирование по всем вопросам и т.п.

Держите фокус на результате разговора – назначить встречу с целью подписания договора и оформления заказа.

Коллекционируйте свои речевые «крючки» в процессе опыта общения с клиентами. Со временем, используя свой арсенал работающих клише, Вы научитесь цеплять клиента на старте своими аргументами о важности сотрудничества именно с Вашей компанией.

Самый простой довод, который Вы можете привести клиенту сделать выбор в Вашу пользу (вне зависимости от своего опыта телефонных продаж), – это сказать ему о том, кто уже является клиентами Вашей турфирмы, ненавязчиво перечислите выгоды, которые получили Ваши партнёры от этого сотрудничества.

Обязательно записывайте сложные фразы и возражения клиента, которые не смогли отработать в звонке. Это огромный ресурс для анализа эффективности ваших навыков продаж и совершенствования корпоративных предложений для клиентов. В завершение рассмотрения темы холодных звонков рассмотрим, как правильно попрощаться с клиентом.

Если Вам удалось достичь цели звонка и назначить встречу, обсудите с клиентом:

  • дату
  • время
  • место встречи
  • круг лиц, кто будет присутствовать на этой встрече.

Обязательно оставьте свой номер телефона клиенту, поблагодарите за уделённое время словами:

— Благодарю Вас за то, что уделили время, и за приятное общение. Буду рад продолжить его с Вами и в дальнейшем.

Чтобы создать корпоративную базу клиентов, предстоит приложить немало усилий менеджеру. А чтобы ускорить процесс увеличения базы контрагентов, нужно повысить качество «холодных звонков». Но мало просто следовать алгоритму разговора, необходимо обязательно соблюдать правила его ведения, которые мы обозначили в начале этого вспомогательного материала.

Удачи вам в реализации туров и путевок!

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *