CRM-система для бизнеса: как помогает в масштабировании

CRM-система – современный инструмент для управления клиентской базой и коммуникации сотрудников компании. Она позволяет автоматизировать бизнес-процессы, управлять удаленно постановкой задач и отслеживать онлайн эффективность их выполнения. Более систематичный подход позволяет контролировать качество работы управленцев, менеджеров, стимулировать объём продаж продуктов и услуг компании. В этой статье рассматриваем, как си-ра-эм система поможет в развитии масштабировании бизнеса.

CRM-система для развития бизнеса

Казалось бы, ответ на вопрос, как поможет ЦРМ-система развивать бизнес простой: качественная работа с клиентской базой и увеличение количества продаж. Однако, все сложнее: развивающаяся фирма несет больше затрат на производство товаров, на увеличение числа сотрудников и на другие процессы. Поэтому расширение бизнеса правильнее характеризовать, как одновременный рост доходов и расходов компании. Для роста компании требуется перестройка процессов не только в голове собственника, но и в головах сотрудников. Нельзя сегодня «спустя рукава» вносить данные о клиентах в примитивную таблицу Эксель, а завтра ни с того ни с сего, взять и начать использовать си-ра-эм. Необходимо понимать, зачем вам нужна подобная система и только после этого включать по этапам оптимизацию бизнес-процессов. Давайте определимся чем может помочь внедрение црм в ваш бизнес:

• улучшение коммуникации сотрудников внутри и между отделами
• автоматизирование и оцифровка всех бизнес-процессов;
• отслеживание воронки продаж: лиды, заявки, работа с клиентами на разных этапах
• отслеживание индивидуальных показателей менеджеров
• управление рабочим временем сотрудников
• прозрачная отчетность и регламенты
• качественное планирование и постановка задач
• анализ эффективности работы персонала

Когда необходимо масштабирование

Понять, что пришло время улучшать систему продаж приходит с постепенным увеличением или наоборот падением объёмов сбыта. Если количество покупок стабильно увеличивается на 5 и более процентов по сравнению с предыдущей неделей, пора задуматься о смене стратегии. Может показаться, что иногда лучше оставить всё «по старинке», ведь существующий уклад функционирует и приносит прибыль. Но это мнение является ошибочным. Если не внести необходимые изменения, то в скором будущем можно столкнуться с множеством проблем:

• ‌скорость продаж превысит скорость производства, из-за чего не будет вовремя разрешаться проблемы заказчика. В такой ситуации клиенты остаются недовольными и могут уйти к конкурентам, из-за чего прибыль начнет уменьшаться;
• ‌сотрудники не будут справляться с объемом загруженности. Чем больше задач необходимо выполнить одному специалисту, тем ниже будет качество результата. Вдобавок к этому, увеличение задач и отсутствие мотивации может привести к массовым увольнениям сотрудников и невыполнение корпоративных стандартов;
• ‌недовольство клиентов скоростью бизнес-процессов в компании. Это касается доставки товаров (качество инфраструктуры позволит обеспечивать большее число покупателей так же быстро, как раньше).
• При расширении бизнеса важно автоматизировать множество процессов, которые требуют траты времени и кропотливого отношения. Для оптимизации части задач (таких, как учет доходов и расходов, общения с покупателями, контроля продукции на складах) подойдет использование в бизнесе специальных CRM-систем.
• CRM-система помогает улучшить сервис и процессы сотрудников внутри компании. Это происходит за счет: централизованного ‌хранения всех данных (благодаря возможности быстрого доступа к данным достаточно просто в короткий срок решить множество проблем); ‌возможности обеспечения персонализированного подхода к покупателям (такой подход обеспечивает возможность делить пользователей на сегменты и коммуницировать с каждым из них по-разному);

Увеличение продаж при помощи CRM

Основная функция программы CRM – упорядочивание работы сотрудников организации. Благодаря этой системе можно автоматизировать воронку сбыта, планирование на разные временные периоды и внедрить систему мотивации для менеджеров, что по факту сможет увеличить число продаж. Другая важная функция заключается в контроле качества должностных обязанностей сотрудников. CRM предоставляет возможность:

• автоматического подсчета количества обращений, писем, звонков, сделок, проданных товаров.
• не пропускать звонки, использовать чек-листы и не забывать сделать предложения
• управлять cross-sales и up-sales, то есть увеличивать средний чек покупки
• структурировать и распределять клиентов в базе
• защитить список контактов от воровства
• ‌увидеть реальные показатели kpi в работе каждого продажника и управленца
• делегировать цели перед работниками и определение сроков их достижения (даже в удаленном режиме)
• корректировка планов сбыта исходя из показателей динамики сбыта.

Благодаря эффективной организации деятельности всех специалистов можно с меньшими усилиями обеспечить стабильное развитие компании.

Как использовать CRM для развития компании

Достаточно часто проблемой бизнеса является отсутствие отлаженной коммуникации внутри компании. CRM может автоматизировать формирование и передачу соответствующих заданий от одного другому подчинённому. Конечно, все программы отличаются по функционалу, однако большинство из них содержит такие инструменты взаимодействия, как корпоративная социальная сеть, расписание событий, встроенная структура звонков, почтовый сервис и календарь. Можно и самим внести данные, которые нужно знать сотрудникам отдела продаж и применять в работе: инструкции, регламенты, скрипты.

Масштабирование любой организации происходит за счет платежеспособных клиентов, заинтересованных в предлагаемых ей в товарах и услугах. Именно поэтому есть необходимость хранения данных обо всех пользователях. Функционал CRM может сегментировать клиентов по различным параметрам (регион/выручка и т.д.), исследовать частоту совершения заказов у всех пользователей и сохранять историю взаимодействия с ними.

Существует несколько правил, которые стоит соблюдать, чтобы CRM способствовала развитию бизнеса:

1. Пригласите грамотных специалистов, которые смогут вам настроить функционал системы;
2. ‌Проведите обучение по использованию CRM на начальных шагах;
3. ‌Обеспечьте менеджеров техникой: компьютер, планшет или телефон;
4. ‌Вовлекайте всех основных сотрудников и отделы в работу с программой.
5. Будьте настойчивы и требуйте от сотрудников занесения данных.

Выбор CRM системы

Сегодня многие программы предлагают бесплатный пробный период использования, чтобы оценить их комплексно. Выбирать подходящую программу стоит, исходя из необходимого функционала. Обратите внимание на такие критерии:

• ‌понятный интерфейс;
• ‌безопасность;
• ‌возможность контроля руководителем;
• ‌возможность «прокачки» функционала под задачи бизнеса;
• ‌возможность отключения ненужных функций;
• ‌возможность интеграции с внешними программами.

Важно также учитывать специфику бизнеса. Так, например ритейлерам нужно обеспечить интеграцию с маркетплейсом или интеграцию с 1С, чтобы отслеживать выставленные счета и складские единицы.

Внедрение CRM-системы в бизнес

Для того, чтобы внедрить CRM, избежав при этом бесполезной траты ресурсов, стоит предпринять следующие шаги:

1. ‌решить, что должно быть в интерфейсе, какие задачи она будет решать;
2. ‌решить вопрос о функционале;
3. ‌установить CRM и заполнить базы данных.

Использование программы должно сопровождаться поддержкой грамотного специалиста-администратора. В противном случае CRM будет функционировать с ошибками и может пойти обратный процесс отторжения сотрудниками «непонятной» программы. Эксперты нашей компании помогут вам выбрать подходящий вариант программы, проконсультируют по особенностям и функциям, а также помогут в освоении и обучении.