Давайте поговорим зачем в основном зачем нужен тайный покупатель. В основном для того чтобы быть спокойными за свой бизнес собственникам и понимать,что дела в компании идут верным путем. Но не всегда результаты работы их сотрудников в проверках радуют наших клиентов.Мы говорим об этом честно. Лучше всегда знать, какие есть трудности, ем носить розовые очки. Давайте разбираться, что вы получите заказав у нас услугу тайный покупатель.
Что даёт услуга тайный покупатель:
Наши тайные покупатели всегда проходят инструктаж и имеют большой опыт работы в разных нишах на рынке России и СНГ. Мы совместно с вами разработаем анкету с контрольными точками для оценки эффективности работы ваших сотрудников. При этом размер бизнеса нас не интересует. Ведь некачественно работать сотрудники могут в любой компании и на любом уровне. Мы заявляем это на основании наших наблюдений,которые мы делали на протяжении многих лет.
Зачем нужна проверка тайным покупателем
Пример:
Мы проводили оценку качества работы в одном из ТОП-5 банков России. Руководство интересовало почему 800.000 миллионов рублей, которые были потрачены на рекламу не дают нужного результата в одном из областных центров России. Задача была в том,чтобы придти и просчитать кредит, а потом ипотеку, задавая много вопросов менеджеру банка. Когда наша команда начала делать проверки мы столкнулись с тем,что в разных отделениях в одном городе нам было сказано менеджерами в разных интерпретациях, но суть одна: «У нас высокие ставки, а что вы хотели на халяву квартиру купить?» . Мы не остановились и проверили двух управляющих местных, которые на наши заявления,что ставки слишком высокие сказали: «Если вам не нравится можете в другом банке идти считать!» Как вы думаете,когда наши Заказчики получили аудиозаписи проверок, что они сделали с региональным менеджером? Правильно, уволили. Только сначала неделю не смогли его найти так как он уехал отдыхать с друзьями депутатами на охоту ничего не сказав, оставив только помощников отдуваться за него. И таких ситуаций мы знаем, к сожалению не одну сотню. После таких результатов проверок сразу становится понятно почему продажи не растут, а клиенте не довольны и уходят.
Какие бывают виды услуги тайный покупатель:
Тайный покупатель (mystery shopping / тайный гость / тайный пациент; mystery calling / online-чат) общается с вашим сотрудников и если необходимо делает контрольную закупку продукта,услуги и т.д.
Проверка промо-акции на качество работы
Интервьюирование/ анкетирование.
Опросы( уличные,квартирные, телефонные, интернет)
Фокус группы для оценки потребительских качеств
Проверка конкурентов по разным параметрам
Какие этапы исследования тайным покупателем?
Поставим грамотно цель самой проверки и что конкретно вы хотите проверить а также как далеко хотите чтобы наши тайные покупатели заходили.
В зависимости от специфики вашего бизнеса выберем наиболее подходящий формат проведения исследования : Проверка по телефону, с посещением, онлайн через сайт
Разработаем эффективный сценарий и анкету оценки эффективности ваших сотрудников. Именно от этих данных будет понятно насколько соблюдаются в компании стандарты и навыки клиентоориентированности в работе.
Подбираем тип,возраст,социальное положение подходящих тайных покупателей. Проведем подробный инструктаж по анкете и целям проверки. Обсудим применение диктофона.
Что вы получите от заказа услуги тайный покупатель:
Получите независимую оценку профессионалов о сервисе, качестве общения, навыках продаж и отношению к клиентам работников в вашей компании
Увидите результаты соблюдения корпоративных стандартов по таким важным факторам,как: форма одежды, чистота на улице или в помещении, выкладка, выставка, наличие ценников, бейджев и еще более 30 уникальных параметров.
Увидите свои слабые и сильные стороны на фоне конкурентов и сможете еще эффективнее выстраивать стратегию развития компании
Выявим не совсем «чистых на руку» работников с подтверждениями фактами.
Проведем презентацию для Заказчиков с пояснениями и создадим стратегию улучшений в работе персонала компании.Более подробно можно ознакомиться с услугой и заказать на странице тайный покупатель.
