Здравствуй, уважаемый читатель блога! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин. В этой статье я хочу поделиться опытом в построении более 40 отделов продаж своими руками для заказчиков. Я хочу рассказать о том, как избежать ошибок и какие ресурсы потребуются для построения отдела продаж. Ведь созданная грамотная система во многом определяет успешность организации. Важно не только грамотно выстроить структуру, но и знать, как нужно распределить функции между персоналом.
Читайте в статье:
Каким должен быть идеальный отдел продаж;
Способы создания отдела продаж;
Алгоритм построения отдела продаж;
Как уберечь себя от ошибок в построении отдела продаж;
какое количество персонала справится с обязанностью;
функции между сотрудниками;
различие между универсалами и специалистами;
построение отдела продаж с нуля: мотивационные принципы.
Каким должен быть идеальный отдел продаж
Все руководители компаний мечтают, чтобы их отдел продаж был хорошо организован, не требовал вмешательства, выдавал устойчивые, с тенденцией на увеличение продажи. Идеальный отдел имеет:
Стабильный минимум продаж. Руководитель должен быть уверен, что независимо от сезонной специфики бизнеса, общего спада рынка, появления сильного конкурента, он гарантированно получит определенную прибыль.
Регулярный рост объемов.Развитие компании невозможно без увеличения оборотов, поэтому работа с показателями должна быть заложена в планы, продажи должны увеличиваться.
Четкую организацию, в которой описаны и отработаны все бизнес-процессы, сотрудники знают, что и когда им делать, существует система отчетов позволяющая анализировать и при необходимости корректировать работу отдела и отдельных менеджеров. Выстроены процессы адаптации, обучения, оценки и мотивации сотрудников.
Устойчивость рабочего процесса. Это значит, что все активности должны быть выстроены так, что если кто-то из персонала уволится, уедет в отпуск, заболеет, на результатах работы всего отдела это никак не отразится.
Способы создания отдела продаж
Вариантов создания отдела продаж обычно выделяют два:
Эволюционный. Этот путь развития предполагает, что отдел, по сути, создается сам, по мере роста компании. Очень часто в самом начале пути все функции в организации выполняет руководитель. Он обзванивает покупателей и договаривается о встречах. Появляются клиенты, первая прибыль. Со временем становится понятно, что одному не справиться, и один за одним нанимаются менеджеры по продажам.По мере поступления вопросов пишутся должностные инструкции, описываются бизнес-процессы. Если компания небольшая, вполне возможно обойтись своими силами, пройдя обучение и отработав определенные навыки. Организации масштабнее и с более разветвленной структурой со временем обращаются за помощью в специальные консультационные агентства, которые помогают создать более эффективную структуру.
Профессиональный. В этом случае уже на этапе, когда нанимаются первые менеджеры по продажам и становится очевидной необходимость самостоятельного отдела, компания обращается к профессиональным агентствам. Специалисты помогают, исходя из специфики каждой отдельной организации, построить функциональный и результативный отдел продаж.
Алгоритм построения отдела продаж
Определение цели.
Как и в любом другом деле, построение отдела продаж нужно начинать с определения цели. Зачем нам нужно данное подразделение? Чем конкретно оно будет заниматься и какие проблемы решать?
Работа с ресурсами.
В первую очередь нам нужно оценить наши финансовые ресурсы. Аренда помещения, оборудование рабочего места, заработная плата работников на период, пока у нас не будет еще стабильной прибыли – все это должно быть включено в предварительную смету. В зависимости от наших финансовых возможностей и от объема товара, который нам предстоит продать, нужно определить, сколько человек должно приступить к работе сразу же. Затем нам предстоит запланировать дальнейшее расширение штата.
Описание бизнес-процессов.
Каждая компания выбирает сама, в какой форме ей описывать процессы, происходящие в компании. Это могут быть блок-схемы, локальные положения,интеллект-карты, но каждый сотрудник должен четко понимать, как происходит каждая часть продажи и какова его роль в той или иной ситуации. Регламенты могут касаться процесса привлечения новых клиентов, написания коммерческих предложений, логистики внутри компании и т.д.
Следует понимать, что данные документы разрабатываются не для вечного пользования. Они должны постоянно актуализироваться и корректироваться. Однако их наличие станет своеобразным фундаментом, который поможет менеджерам чувствовать себя уверенно в любой ситуации.
Работа с персоналом.
Как бы ни были хорошо описаны бизнес-процессы и просчитаны сметы, без качественных сотрудников компания не может быть успешной. Поэтому во главу угла должен быть поставлен полный цикл работы с кадрами. Рекрутинг, адаптация, обучение, оценка, мотивация. На моменте подбора важно принять решение, на каких сотрудников мы будем делать ставку – на готовых специалистов, или неопытных, но горящих перспективных новичков.
Контроль.
Контроль – обязательный и очень тонкий инструмент. Если он отсутствует или ему уделяется недостаточное время, велика вероятность того, что сотрудники будут лениться и некачественно выполнять свои обязанности. Чрезмерный контроль подавляет и вызывает ненужные страхи и переживания у менеджеров. Поэтому в этом вопросе очень важно соблюдать правильный баланс.
Как уберечь себя от ошибок в построении отдела продаж
Найдите время нарисовать для себя четкую концепцию бизнеса в целом, его цели и задачи. Определите, какую функцию будет закрывать отдел продаж, и как он будет взаимодействовать с другими отделами. То есть, простройте сразу всю структуру для того, чтобы избежать последующего хаоса в работе.
Используйте алгоритмы создания отдела таким образом, чтобы создать максимально автоматизированную систему. В таком случае вы будете осуществлять планомерный контроль, а не решать ежедневно новые возникающие задачи и проблемы.
Приучите своих сотрудников к таким понятиям, как план-отчет-анализ. Это поможет вам избежать лени и прокрастинации сотрудников.
Хорошо продумайте систему мотивации. Работник всегда должен понимать, что его вознаграждение будет напрямую зависеть от его работы.
Используйте документы, автоматизирующие процесс. Это сбережет время и улучшит качество работы. Под документами подразумеваются любые регламентирующие документы, скрипты продаж, бланки отчетов.
Обязательно утверждайте планы продаж. Без них менеджеры часто упускают шансы совершить продажу и не работают в полную силу.
Приучите коллектив отдела систематическому проведению собраний. Этот инструмент работы помогает держать сотрудников в тонусе, поддерживает высокий темп, позволяет быстро находить ответы на вопросы,
Какое количество персонала нужно для выстраивания отдела продаж
На до признать,что совершенной выстроенной системы «для всех» не может быть. Гармоничное развитие отдела во многом определяется родом бизнеса. Его ниша и масштаб, региональная соотнесенность и распределение между кадрами определяют характерные особенности работы всей группы продаж.
Но важно учитывать, что каждый руководитель должен располагать не менее 4-8 людьми своего персонала,чтобы можно было ранжировать обязанности и качественно распределять нагрузки. Если у вас больше сотрудников, лучше назначить несколько старших менеджеров или супервайзеров. Надо сразу забыть о таком подходе,как взять 2 сотрудников и повесить на них задачи 6 человек и ждать эффективности. Кроме того, чтобы достичь желаемых результатов от сотрудников, очень важно делать внутреннюю конкуренцию и мы советуем при наличии нужного количества персонала разделять регионы и клиентов между ними. Также лучшим сотрудникам передавать самых перспективных клиентов. Так вы тренируете предпринимать более активные действия для привлечения и удержания клиентов.
как разделять функции между сотрудниками отдела продаж
Структура отдела должна основываться на таких принципах, которые будут организовывать слаженную продуктивную работу. Обязанности должны распределяться следующим образом:
согласно выполняемому функционалу (охотник, переговорщик, фермер)
относительно специфики каналов продаж;
конкретно под выбранную целевую категорию;
под выбранный продукт;
относительно того, где территориально происходят продажи.
Распределение кадров возможно привязать и к другим принципам. К примеру:
Матричной структуре (относительно клиентской базы). Пример из бизнеса нашего клиента, как строится матрица: продажа услуг установки и монтажа систем видеонаблюдения для загородных домов в Санкт-Петербурге и Ленинградской области частным клиентам. И далее город и область делится на сектора(матрицу) продаж под конкретных менеджеров и распределяется план продаж. Так мы избегаем неразберихи в отделе и четко понимаем в дальнейшем насколько эффективно разрабатывают свою территорию продаж каждый сотрудник. То есть создаются несколько боевых подразделений,которые конкурируют между собой и всем этим процессом дирижирует руководитель отдела продаж.
Линейной структуры (распределение по функциям). По нашему опыту этот вариант встречается чаще всего в России и СНГ и относится к отделам продаж в среднем до 20 продавцов. Здесь главную роль играет руководитель(часто он же учредитель или собственник), который постоянно следит за работой менеджеров и сам решает,кто в какой день чем должен заниматься. Он же вынужден заниматься всей текучкой и разгребать самые спорные вопросы,как между сотрудниками,так и с клиентами. В этом случае меньше автоматизма и больше личного в отношениях с менеджерами. От чего часто страдают бизнес-процессы и сами директора становятся заложниками менеджеров, так как подвержены их мнению и эмоциям.
различие между универсалами и специалистами
Принято акцентировать внимание на следующих моментах распределения обязанностей в бизнесе:
на категорию под названием «универсальный продавец»;
менеджеры, которые работают на разных этапах продаж.
Универсальные менеджеры
Часто можно найти в развивающихся кампаниях. В начале маркетингового пути кампании на плечи одного подчиненного взваливаются все тяжбы по ее развитию. Все вопросы по привлечению, развитию, удержанию клиентов, сбору дебиторской задолженности, командировкам, подготовки к тендерам, логистикой (перечислять можно бесконечно) должен решать один менеджер.
Основной положительный момент:
— не нужно иметь много сотрудников. Имеется один, который включается во весь цикл продаж;
Отрицательные моменты:
— бизнес опирается на личность. Часто от одного человека зависит весь оборот продаж кампании;
— в силу своей занятости, возможно безответственное отношение ко многим важным этапам продаж;
— чем меньше времени продавец уделяет своим прямым обязанностям, тем больше риск того, что продажи сойдут на нет.
Менеджеры, которые работают на разных этапах продаж
Изучив более 300 отделов продаж в России и СНГ мы пришли к выводу,что эффективнее распределять направления продаж для 3 категорий продавцов, как для больших, так и малых компаний:
Отслеживание и привлечение клиентов — охотник
Дожим и закрытие клиента на сделку — переговорщик
Развитие потенциала и отношений с клиентами — фермер
Положительные моменты:
Любой этап продаж легче поддается статистике и аналитике, благодаря чему легче настраивается работа между категориями продавцов
Можно ранжировать и менять местами сотрудников без стресса.
сотрудники имеют гораздо меньше шансов увести вашего клиента за собой, так как меньше панибратства с клиентами
Отрицательные моменты:
необходимо больше времени и знаний на настройку работы каждого звена продаж.
Разделение менеджеров на категории
Менеджеров принято разделять на следующие категории:
Hunter (охотник)– эти менеджеры ищут новых клиентов(лидов) для компании.
К охотникам можно отнести следующий персонал:
операторов call-центра;
трафик-менеджеров;
seo и smm-специалистов;
торговых представителей разных маркетинговых ниш.
Эти специалисты занимаются преимущественно холодным поиском клиентов. Часто сейчас можно встретить таких сотрудников на «удаленке». У «хантеров» можно допустить отсутствие большого опыта работы в продажах. Но необходимо обязательно провести их обучение технологиям и стандартам продаж, объяснить, как работать по скрипту и принять от них тест знаний, перед звонками реальным клиентам. Лучше всего проводить обучение в интенсивной форме, чтобы вы были под видом клиента, а он в своей ипостаси. Вы разыгрываете такую мини-сценку клиент-менеджер и сразу будет понятно, какие навыки коммуникации есть у работника.
Оклад хантеров в основом основывается на бонусах из объема работ, который ими был выполнен. Желательно дать мягкую часть оклада, которая привязана к коэффициенту качества. То есть учитывать не только количество исходящих звонков, но и качество подачи информации клиенту в диалоге и закрытии на целевое действие(встреча, открытие письма клиентом в электронной почте, получении презентации коммерческого предложения и т.д.)
Closer (переговорщик, «дожиматель») – основной продажник в кампании. Хантер передает потенциального клиента именно им. На их плечи выпадает нелегкая задача: сделать из потенциальных клиентов постоянных. Благодаря им увеличивается средний чек и размер получаемой выручки.
Обычно, переговорщики работают уже с «теплыми» клиентами(лидами) – располагающими представлением о продукте и о кампании. Их доход в кампании самый большой. Его надо строить по принципу минимального оклада и внушительной бонусной части. В некоторых нишах бонусную часть желательно ограничить конкретным процентом или цифрой. Для того,чтобы не разбаловать сотрудников доходами, которые серьезно выше среднего на рынке труда.
Пример неправильной мотивации менеджеров
В нашей практике был такой пример с компанией,которая занималась продажой высокотехнологичного медицинского оборудования из Европы. Выходило так,что менеджеры зарабатывали с контракта в месяц порядка 20 зарплат, как у их генерального директора. Только вдумайтесь, 20 зарплат директора менеджеру с одного клиента! Это порождало дикие скандалы среди других подразделений компании ( инженеры, установщики, логисты и т.д.) А как итог, менеджеры,которые получали такую зарплату «зазвездились» и даже не звонили клиентам, если знали,что с одним клиентом уже есть контракт. Им и так уже хорошо «перепадет». Фирма была провалилась в глубокий кризис, когда доллар сильно поднялся в стоимости по отношению к рублю и почти все клиенты отказались приобретать их оборудование. Мы смогли поднять со дна эту компанию только уволив весь отдел продаж и создав заново «нормальную» структуру, работающую на компанию, а не на конкретного продажника.
Fermer (фермер) – эти менеджеры работают на развитием продаж уже состоявшимся клиентам кампании. Главная задача фермеров – создавать повторные продажи. Их работа способствует тому, чтобы продлить срок сотрудничества с клиентами кампании и увеличивать объем продаж.
Сумма, начисляемая фермерам должна основываться либо на фиксируемом окладе, так как они продолжают сотрудничество уже с горячей клиентурой, которая уже хорошо разбирается в продукте. Либо строить оплату на окладе + проценте от оплаченных счетов клиентов.
Основные принципы мотивации менеджеров
Ниже мы подготовили основные правила мотивации персонала, которые необходимо использовать в создании отдела продаж:
категория «прозрачности». Любая система мотивации,которая состоит даже из многих компонентов обязана легко быть подсчитана сотрудником. Если не сделаете так, текучка кадров вам обеспечена.
категория «в три раза больше». Эта система основана на том, что тот, кто выполняет план в итоге получает в 3 раза большую зарплату по сравнению с тем,кто не выполнил.
категория » Чарльза Дарвина». Для активных менеджеров, выполняющих план, сумма заработной платы будет выше рынка, для тех, кто не выполняет план, сумма заработной платы меньше средних показателей;
категория «за что отвечаю, за то и получаю». Собственникам важно платить менеджерам именно за результаты, а не за «былые победы» или «любимчикам».
Инструменты управления отделом продаж
Подводя итог, я могу сказать, что в арсенале современного руководителя, в том числе и руководителя отдела продаж, есть множество инструментов управления, однако самыми основными являются следующие:
Планирование.
Этот инструмент является своеобразным мостом, ведущим нас к другому берегу — целям, которые мы перед собой поставили. Без планирования невозможно достичь стратегических целей. Планы должны быть ступенчатыми: для компании в целом, для отделов, для каждого сотрудника, и должны согласоваться между собой.
Структурирование.
Все рабочие моменты в компании должны быть описаны и регламентированы, для того, чтобы сотрудникам был понятен любой процесс, их роль в каждом из них и последовательность действий. Кроме того, это выводит руководителя из постоянной операционной деятельности и помогает уделить внимание стратегическому развитию компании.
Контроль.
С помощью этого инструмента руководитель может постоянно отслеживать, насколько результативна работа всего отдела, и каждого менеджера в целом.
Работа с персоналом.
Подбор, адаптация, обучение, мотивация и оценка сотрудников являются одними из самых важных инструментов управления отделом.
Технологией, которая помогает руководителю собрать все инструменты управления отделом в одном пространстве, является современная CRM-система.
Как заказать построение отдела продаж под ключ
В наш век тотальной конкуренции побеждает сильнейший. Профессиональный отдел продаж может стать вашим значительным конкурентным преимуществом. Если у вас недостаточно опыта и знаний, для того, чтобы организовать его самостоятельно, обращайтесь к нам! Специалисты Академии Продаж:
Построят систему целей и задач, вместе с вами определят направления развития и ресурсы для этого
Проведут диагностику текущей ситуации в компании
Опишут бизнес-процессы, создадут локальные документы, напишут скрипты и инструкции
Помогут в подборе персонала, либо профессионально сделают это за вас в любом регионе России
Разработают концепции адаптации, мотивации, обучения и оценки персонала.
Подготовят систему контроля и управления
Подберут и помогут настроить подходящую для вашей компании CRM-систему
Настроят правильную рабочую атмосферу в коллективе
Обучат персонал техникам продаж и переговоров с клиентами
Передадут созданный отдел продаж руководителю организации.
Почему нужно выбрать именно нас?
— мы готовы консультировать вас и оставаться в партнерских отношениях даже после окончания нашей работы
— у нас есть положительный опыт и довольные клиенты(более 40 отделов продаж)
— мы даем гарантию на свою работу и страховку от ухода персонала.
Все эти советы помогут выстроить бизнес-систему таким образом, что она будет работать слаженно и приносить хорошие плоды. Пересмотрите вашу систему мотивации и роли и категории менеджеров,если видите,что они не эффективны так как отдел продаж это сердце вашего бизнеса.
Звоните по телефонам на сайте и получите бесплатную консультацию прямо сейчас!
